Sicher durch unruhige Gewässer

Umsetzung neuer Servicestrategien

Dr. Flora Beiche-Scholz (l.) ist seit 2012 Geschäftsführerin von ALK-Abelló Arzneimittel. Oliver Kantner (r.)</strong> ist Interimsmanager mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung im Handel
Dr. Flora Beiche-Scholz (l.) ist seit 2012 Geschäftsführerin von ALK-Abelló Arzneimittel. Oliver Kantner (r.) ist Interimsmanager mit mehr als 20 Jahren Berufserfahrung im Handel (Foto: PR)

Oliver Kantner über die Maßnahmen:

„Es folgte die Entwicklung und Umsetzung einer neuen Servicestrategie mit den Schwerpunkten Bestandskundenbetreuung, Unterstützung des Außendiensts und Vertriebsaktivitäten wie zum Beispiel Telefonmarketing. Die Versorgung mit den Hauptprodukten wurde auf den Großhandel umgestellt. Die Basisleistungen waren damit die Warensteuerung und die Überwachung der Schnittstellen. Die Bearbeitung einfacher auftragsbezogener Anfragen wie des Lieferstatus wurde an einen in der Branche renommierten Dienstleister vergeben. Anschließend leitete ich die Abschaffung des Fax als Eingangskanal für Kundenaufträge ein. Stattdessen gibt es jetzt eine EDI-Schnittstelle für den Großhandel und einen B2B-Webshop. Die Lieferzeiten wurden weiter verkürzt, und die Fehlerquote bei der Auftragserfassung wurde drastisch gesenkt. Mit der ersten Telefonkampagne zeigte sich, dass mit relativ geringem Aufwand in kürzester Zeit eine breite Kundenbasis erreicht und diese Form der Kommunikation durch die Kunden sehr gut angenommen wurde. Dies bildete die Grundlage für die Entwicklung neuer Formen der Kundenansprache und den Einzug des Design-Thinking, das ich durch meine Erfahrungen in agilen Methoden in der Softwareentwicklung unterstützten konnte.”

Kantner über Herausforderungen bei dem Projekt:

„Die Projektlaufzeit war von vielfältigen Herausforderungen an mich als Interimsmanager geprägt. Meine langjährige Erfahrung in der Führung und Motivation von Mitarbeitern in Krisensituationen war zu Beginn der wesentliche Baustein zur Akzeptanz im Team und im Unternehmen. Die Transformation des Bereichs war nicht nur auf die Strategieentwicklung beschränkt, sondern bildete meinen persönlichen Schwerpunkt in der Umsetzung mit den Mitarbeitern. Des Weiteren konnte ich neue Impulse in die anderen Bereiche geben, sei es durch Telefonmarketing oder bei der Einführung agiler Projektmethoden. Meine Kenntnisse in den Geschäftsprozessen des Online-Handels nutzte ich im strategischen Projekt zur Erschließung des neuen B2C-Geschäftsfelds durch den Aufbau und den Betrieb aller Fulfillment-Prozesse sowie den Kundenservice. Trotz dieses Neulands für ein B2B-geprägtes Unternehmen konnte das Projekt nach vier Monaten mit dem neuen Webshop starten.”

Kantner über das Projektende:

„Den Abschluss des Projekts bildete die Besetzung meiner Stelle durch eine junge Führungsnachwuchskraft aus dem Unternehmen, die ich in die Strategie, die Geschäftsprozesse, die Systeme sowie die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Partner umfassend einarbeitete. So konnte ich mich beruhigt dem nächsten Projekt widmen.”

Teil 1: Unternehmensberater macht Kundenservice wieder fahrtüchtig

Teil 2: Umsetzung neuer Servicestrategien