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Moment der Wahrheit

Max C. Luscher, Geschäftsführer der Economy-Hotelkette B&B HOTELS weiß, dass auch im digitalen Zeitalter nur ein Weg zum Erfolg führt – aktive Kommunikation.


Max C. Luscher, Geschäftsführer Deutschland B&B Hotels (Foto: PR)


Netzportale und soziale Medien sind heute entscheidende Wettbewerbsfaktoren für die Hotelbranche. Wer wie B&B HOTELS in diesem Umfeld expandieren will, braucht Antworten auf diesen Paradigmenwechsel. Max C. Luscher, Geschäftsführer Deutschland der weltweit agierenden Economy-Hotelkette, über Wandel und Konstanten in der Hotellerie.

DUB UNTERNEHMER-Magazin: In Deutschland haben technologischer Wandel und Innovation in der Regel eher evolutionär und nicht revolutionär stattgefunden. Ist das der funktionierende deutsche Weg oder sind wir zu wenig disruptiv für die Zukunft?
Max C. Luscher: Vom Grunde her ist es der gleiche Prozess bei allen Themen des technologischen Wandels bis zu einem gewissen Punkt, an welchem es sich entscheidet, ob es zur Disruption kommt, oder ob das Thema weiter Schritt für Schritt vorangetrieben wird. Sicherlich sind wirklich disruptive Modelle in Deutschland seltener als zum Beispiel in den USA — schon allein aus regulatorischen Gründen. Zum Beispiel Bezahlfunktionen in Chat-Apps oder allgemeiner Datenschutz. Jedoch auch aus unserer Tradition heraus. Radikal Neues wird oftmals kritisch beäugt und schlichtweg zunächst wegdiskutiert. Eine gewisse Skepsis ist auch durchaus gesund. Nicht alle, die sofort auf jeden neuen Zug aufgesprungen sind, sind auch heil im Ziel angekommen. Zusammengefasst kann man sagen, dass wir uns vor niemandem verstecken müssen. Gerade eine gewisse deutsche Verlässlichkeit wird im Ausland nach wie vor sehr geschätzt. Die weniger revolutionären Wandel machen wir mit dieser Verlässlichkeit wieder gut.

Inwieweit ist die Digitalisierung ein Game-Changer in Ihrer Branche?
Luscher: Derzeit beschäftigen wir uns unter anderem mit Check-in- und Bezahlprozessen, der Entwicklung von Service-Apps, der Umwandlung von Hardware in Software, der Erweiterung eines IT-basierten Managementsystems sowie mit Social-Media-Projekten und Glasfaser-Upgrades.

Wie wichtig sind beispielsweise soziale Netzwerke für die Wahrnehmung Ihres Hauses?
Luscher:
Wir sind gut in den sozialen Medien aufgestellt. Jedoch kann man hier fast nicht genug machen, denn das Netz schläft nie. In der Hotellerie ging man früher davon aus, dass der Check-in der Gäste der kritischste Moment für die Kundenbeziehung sei. Danach wurde der Moment der Zimmeröffnung hinzugenommen. Nun erkennen viele, dass es der sogenannte Zero Moment of Truth ist, auf den es ankommt: Was steht in den sozialen Medien über mein Haus geschrieben? Von Kundenkommentaren bis hin zu Bewertungen von Hotels als Arbeitgeber, von der Inspiration aus den sozialen Medien über die Recherche in Suchmaschinen bis zur Buchung über Online-Reiseagenturen – die klassische Customer-Journey in der Hotellerie ist digital geworden.   

Welche Herausforderungen bringt die Big-Data-Analyse mit sich?
Luscher:
Die Aktualität der Daten ist von zentraler Bedeutung. Die Verwendung veralteter Informationen kann für eine Kundenbeziehung verheerend sein, gerade bei Themen, die den Geschmack betreffen. 

Teil 1: Moment der Wahrheit

Teil 2: „Über den Tellerrand blicken“

Teil 3: „Action This Day”

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