Spezialisierter BPO-Anbieter für Kundenservice und Aftersales in der Fahrzeug- und Konsumgüterbranche

Das Unternehmen bietet modular oder end-to-end erbringbare Dienstleistungen für die Kunden- und Aftersales-Betreuung im B2B- und B2C-Umfeld. Dazu zählen Hotline- und digitaler Kundensupport, Rückruf- und Qualitätsmanagement, technischer Händlersupport sowie Front-Office-Leistungen für den Handel. Ergänzend übernimmt das Unternehmen administrative Office-Tätigkeiten und die markenkonforme Kommunikation mit Endkunden und Handelspartnern. Die Leistungen zeichnen sich durch technisches Branchenverständnis, agile Bearbeitungsprozesse und eine konsistente Umsetzung kundenspezifischer Service- und Markenanforderungen aus.

Auftraggeber sind Unternehmen, die ihre kundennahen Prozesse ganz oder teilweise auslagern. Das Unternehmen agiert dabei als verlängerter Arm des jeweiligen Auftraggebers und tritt gegenüber zwei weiteren Gruppen unter dessen Marke auf, nämlich gegenüber den Endkunden im B2C-Bereich und gegenüber Händlern und Servicepartnern im B2B-Bereich. Vertragspartner und Rechnungsempfänger ist ausschließlich der Auftraggeber, die operative Wirkung entfaltet sich jedoch entlang der gesamten Wertschöpfungskette bis zum Endverbraucher. Hersteller und nationale Vertriebsgesellschaften bilden den Schwerpunkt der Kundenbasis. Betreut werden internationale Marken sowie deren Premium- und Zweitmarken, überwiegend über die jeweiligen deutschen beziehungsweise europäischen Landesgesellschaften.

Das Unternehmen ist im Markt für Business Process Outsourcing kundennaher Prozesse tätig. Gegenstand dieses Marktes ist die Auslagerung von Kundeninteraktions- und Serviceprozessen an spezialisierte Dienstleister, die diese Prozesse über sämtliche Kanäle (Telefon, E-Mail, Chat, Web-Portale, Messaging) sowie zunehmend über integrierte Plattform- und Automatisierungslösungen erbringen. Der Leistungsumfang reicht dabei von der reinen Kontaktannahme über technischen Support, Beschwerde- und Rückrufmanagement bis hin zu vollständig verantworteten Fachprozessen wie Fleet-Center-Services oder dem Betrieb von E-Commerce-Shops.

Der Markt ist zweigeteilt. Auf der einen Seite stehen global skalierende BPO-Konzerne sowie der größte deutsche Anbieter, die den Volumenmarkt über standardisierte Massenprozesse und Near- beziehungsweise Offshore-Kapazitäten bedienen. Auf der anderen Seite steht ein fragmentiertes mittelständisches Feld, das sich über Branchenkompetenz und Kundennähe differenziert.

Ein international aufgestellter Automotive-BPO-Spezialist besetzt die obere Skalierungsstufe und verbindet Größe mit Branchenfokus. Auf Autohaus-Ebene existiert ein spezialisierter deutscher Wettbewerber, während das Unternehmen primär auf Hersteller- und Importeursebene tätig ist und Händler über die Kundenbeziehung mitbetreut.

Das Segment großer und zugleich hochspezialisierter Anbieter ist im deutschen Markt nur dünn besetzt. Das Unternehmen ist in der Nische technik- und markennaher Serviceprozesse positioniert, die weder von den Volumenanbietern in erforderlicher Tiefe noch von generalistischen Contactcentern abgedeckt wird.