Märchenhafte Reise

Die perfekte Customer-Journey

Ob Dax-Konzern oder Familienbetrieb, Start-up oder Traditionsunternehmen, B2B oder B2C: Kaum etwas wird in Chefetagen so heiß diskutiert wie die Customer-Journey. Allerdings haben bislang die wenigsten Unternehmen den Königsweg gefunden. Die fünf wichtigsten Regeln, damit eine zauberhafte Kundenführung gelingt.

Wie Aladdin und Prinzessin Jasmin schneller ans Ziel kommen: Fünf goldene Regeln statt 1.001 Umweg zur perfekten Customer-Journey

Wie Aladdin und Prinzessin Jasmin schneller ans Ziel kommen: Fünf goldene Regeln statt 1.001 Umweg zur perfekten Customer-Journey (Illustration: JDB MEDIA/Philipp Möller)

Moritz Hansen hat im E-Mail-Newsletter vom Discounter ein unschlagbares Angebot für eine neue Waschmaschine entdeckt. Doch eine so große Anschaffung will er persönlich in Augenschein nehmen. In der Filiale wird er mit Kopfschütteln empfangen: Der Sonderpreis gilt nur bei Online-Bestellung. Wieder am heimischen Rechner angelangt, meldet der Webshop, dass die Waschmaschine ausverkauft ist. Hansen ist völlig entnervt. Er bestellt den Newsletter ab und beschließt, einen großen Bogen um die Filiale zu machen.

Vom langjährigen Stamm- zum Exkunden in wenigen Stunden – ein Albtraum. Und doch gehört er zum Alltag ­vieler Manager, Marketing- oder Sales-Leiter. Ihr Problem: Die Kundenanforderungen haben sich extrem verändert. Sie wollen nicht nur denselben Preis off- und online zahlen, sie wollen Service rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche. Sie wollen, dass die Mitarbeiter im Laden, im Callcenter, bei Face­book oder im Chat-Assistenten stets auf dem neuesten Stand sind, die Vorlieben und Probleme des Kunden genau kennen. Sie wollen maßgeschneiderte Lösungen, die gern am selben Tag noch geliefert werden sollen.

Schwächen bei der Customer-Journey

Das Zauberwort lautet „Customer-Journey“. Die Benchmark für eine perfekte Kundenreise vom ersten Kontakt am Touchpoint bis zum Point of Sale haben – einmal mehr – die übermächtigen Konzerne aus dem Silicon Valley gesetzt. Allen voran Amazon und Apple. Und die deutschen Unternehmen? Bei ihnen ist die Reise häufig schon zu Ende, bevor sie richtig angefangen hat – Stichwort Servicewüste.

Eine Studie der Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) Berlin hat etliche Schwächen bei der digitalen Customer-Journey von Dax-Konzernen aufgedeckt. Insbesondere bei der Nutzung sozialer Medien bestehen Defizite. „Das Gros der Konzerne hat die Wichtigkeit der Customer-Journey lange verkannt“, bilanziert Studienautor Professor Julian Kawohl von der HTW. Noch düsterer dürfte es laut Einschätzung des Experten im Mittelstand aussehen.

Obwohl die gestiegenen Erwartungen der Kunden kein neues Phänomen sind, haben viele Unternehmen lange gezögert. Brauche ich wirklich eine Facebook-Präsenz? Wie gehe ich mit Shitstorms um? Lohnen sich die Investitionen? Doch spätestens jetzt bleibt ihnen keine Wahl: Sie müssen aufholen, um keine Kunden zu verlieren. Der Handlungsbedarf quer durch alle Branchen und Unternehmensgrößen ist immens.

Deshalb hat das Autorenteam des DUB UNTERNEHMER-Magazins ausführlich mit Kawohl sowie anderen Experten und Unternehmern gesprochen und sich durch Studien gearbeitet. Das Resultat dieser Recherche sind fünf goldene Regeln, die Unternehmen beherzigen sollten, damit das ­Märchen von der Customer-Journey endlich wahr wird.

Teil 1: Die perfekte Customer-Journey

Teil 2: Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Teil 3: Vermischung: Kundenerlebnis Online und Offline

Teil 4: Customer-Analytics: Daten sammeln und analysieren

Teil 5: DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Teil 6: CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Teil 7: So gelingt die Customer Journey

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