Titelthema: Customer Journey

Erfolgsfaktoren fürs Kundenerlebnis: Data-Strategie, Use-Cases und Infrastruktur

Was ist wichtiger, um Kundendaten sinnvoll analysieren zu können: eine moderne IT oder die richtige Strategie?

Türling: Eigentlich sind drei Faktoren für den Erfolg eines Big-Data-Programms relevant. Erstens: eine passende Daten-Strategie, die Handlungsfelder im Unternehmen aufzeigt und priorisiert; zweitens Use-Cases, die aus Daten Erkenntnisse und aus diesen Erkenntnissen Geschäft machen; und drittens eine Data-Science-Infrastruktur, die unter sinnvollen Kosten-Nutzen-Verhältnissen die ersten beiden Aspekte nachhaltig operationalisiert. Die wirkliche Kunst besteht dann darin, diese drei Kernelemente miteinander und mit der Kultur eines Unternehmens in Einklang zu bringen.

Wo sehen Sie die größten Stolpersteine bei der Nutzung von Kundendaten? Welche Schwierigkeiten hatten Sie in Ihrem Unternehmen damit?

Türling: Einer der größten Stolpersteine ist tatsächlich die Realisierung erfolgreicher Use-Cases. Datenbasierte Optimierung gelingt selten im ersten Anlauf – häufig ist man erst nach mehrfachen Iterationen mit aufwändigen Tests nachweislich und nachvollziehbar erfolgreich. Anschließend ist in der Regel in einem weiteren Schritt die Skalierung des Anwendungsfalls, zum Beispiel in einem internationalen Umfeld, notwendig. Da CTS Eventim mittlerweile in 23 Ländern aktiv ist, muss ein datenbasiertes Event-Empfehlungssystem bei uns in einer Vielzahl unterschiedlicher Märkte funktionieren. Das macht einen Business Case durchaus anspruchsvoll.

Welchen Einfluss haben die DSGVO und E-Privacy-Richtlinie auf die Gestaltung der Customer Journey? Stellt der strenge Datenschutz für deutsche und europäische Unternehmen eher ein Hindernis oder einen Wettbewerbsvorteil dar?

Türling: Kurz- bis mittelfristig erschweren verschärfte Richtlinien sicherlich die Nutzung von Kundendaten – allein durch gegebenenfalls noch vorhandene rechtliche Unsicherheit, aber auch durch den notwendigen Umbau oder die Erweiterung von datenverarbeitenden Systemen. Letztlich ist aber Transparenz für und Steuerbarkeit durch den Nutzer digitaler Services im Bereich Datenerfassung und -nutzung das nachvollziehbare politische Ziel der EU. Aus dem Gesichtspunkt Wettbewerb bleibt zu hoffen, dass alle Player am Markt – insbesondere auch die großen internationalen Unternehmen – unter den gleichen Rahmenbedingungen agieren. Wir brauchen in Zeiten der Globalisierung ein „Level Playing Field“.

Teil 1: Langfristige Kundenbindung als Ziel der Customer Journey

Teil 2:Erfolgsfaktoren fürs Kundenerlebnis: Data-Strategie, Uses-Cases und Infrastruktur

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