Titelthema

Kunden bevorzugen den Rundumservice

Auch die Anlageberatung lässt sich mithilfe eines Algorithmus automatisieren. Die comdirect Bank setzt in Sachen Robo-Advice auf zwei Modelle. Beim ersten Modell erhält der Kunde regelmäßig konkrete Empfehlungen zur Optimierung der Geldanlage und muss dann entscheiden, ob er sie umsetzt. Beim zweiten Modell delegiert der Kunde die Geldanlage komplett an comdirect. Optimierungen des Portfolios werden automatisch vorgenommen. „Ob aus Vertrauen oder Bequemlichkeit: Die Kunden tendieren klar zum zweiten Modell, dem Rundumservice“, sagt Walter. „Natürlich rechnet der Robo neutral alles durch, aber dass alle Portfolioanpassungen vorher immer noch von unseren Anlageexperten geprüft werden, sorgt bei den Kunden für zusätzliches Vertrauen.“

KI analysiert, Menschen entscheiden

Die Unternehmensberatung McKinsey hat untersucht, wo das Automatisierungspotenzial besonders hoch ist. Das Ergebnis: Viele Möglichkeiten finden sich in den Branchen Logistik, Landwirtschaft, Einzelhandel, Industrie und Hotellerie. „In zehn Jahren werden bis zu 80 Prozent der Prozesse in Unternehmen automatisierbar sein“, sagt Volker Darius, Vice President von Capgemini Consulting. Was wegfällt, seien vor allem einfache, repetitive Aufgaben. Denn diese erledigt die Technik effizienter und günstiger als ein Mensch.

So ersetzt der japanische Lebensversicherer Fukoku Mutual Life Insurance seit Jahresbeginn nach und nach 34 Mitarbeiter in der Schadensbemessung durch Watson, die KI von IBM. Das Ziel: die Produktivität steigern. Watson soll unter anderem medizinische Berichte einlesen und Informationen sammeln zu Operation oder Länge des Klinikaufenthalts. Über die finale Höhe der auszuzahlenden Versicherungsprämie entscheiden dann aber weiterhin „echte“ Mitarbeiter.

Ein Miteinander von Mensch und Maschine gibt es auch beim Elektroriesen Saturn. In Märkten in Ingolstadt, Hamburg und Berlin ist Paul im Einsatz. Der autonome Assistenzroboter kann sprechen und weiß, wo im Markt welches Produkt zu finden ist – und führt Kunden wie ein „echter“ Verkäufer zur Ware. Ist Paul überfragt, konsultiert er die menschlichen Kollegen.

Automatisieren im großen Stil

Deutsche Unternehmer haben das KI-Potenzial offenbar erkannt. Das zumindest zeigt die Accenture-Studie „Reworking the Revolution“. Demnach wollen 79 Prozent der Befragten in den nächsten drei Jahren Prozesse in ihren Unternehmen im großen Stil automatisieren. „Die Herausforderung besteht darin, die Systeme menschengerecht zu gestalten“, sagt Ruskowski. „Sie sollten für und nicht gegen den Menschen eingesetzt werden.“ Wichtig sei es, die Mitarbeiter bei der Einführung intelligenter Systeme frühzeitig einzubeziehen. „Sonst besteht die Gefahr, dass die Akzeptanz niedrig ist, weil Mitarbeiter Angst vor der Technik haben“, so der DFKI-Forscher.

Nachholbedarf in Sachen intelligente Systeme sieht er ausgerechnet in der Industrie: „In der Produktion kommen immer noch vorprogrammierte, starre Systeme zum Einsatz. Der autonom arbeitende Roboter ist noch in weiter Ferne.“ Dabei liegen gerade in diesem Bereich große wirtschaftliche Chancen. Denn KI kann die Produktion in Deutschland im Vergleich zu Niedriglohnländern wieder wettbewerbsfähig machen.

Teil 1: Warten auf die Alleskönner

Teil 2: Lernfähige Programme sind wahre Meister

Teil 3: Kunden bevorzugen den Rundum-Service

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