Kolumne: Mails mit Herz

Customer-Journey: mit Herz und Passion

Wer mehr Erfolg haben will, sollte sich trauen, Gefühle zu zeigen. Das gibt Sympathiepunkte, fördert die Zufriedenheit und kurbelt das Business automatisch an.

Gefühlssache: es lohnt sich, mit Herz und Passion zu kommunizieren.

Gefühlssache: es lohnt sich, mit Herz und Passion zu kommunizieren (Illustration: Matthew Laznicka)

Mit einem Lächeln geschrieben, direkt und auf den Punkt: Vor Kurzem bekam ich eine solche E-Mail von einer Start-up-Gründerin. Die ausgebildete ­Medizinerin meldete sich unter dem Betreff „Kaffee oder Bierchen“ mit den Worten „Haben Sie Interesse an einem Treffen? Ein paar Stichworte, worüber wir sprechen könnten: Gründerinnen-Dasein, Schwächen des Gesundheitssystems und wie Digitalisierung helfen kann, Medizintourismus, Start-ups, Burn-out, Haartransplantation, Gott und die Welt?“.

Diese frische Art der Kommunikation hat mich neugie­rig auf die Unternehmerin und ihr Business gemacht. Wir haben uns unterhalten.

Die Masse der E-Mails und Briefe, die mich erreicht, macht mich eher depressiv. Jüngstes Beispiel: eine Einladung zur Eigentümerversammlung, von meinem Verwalter mit drohendem Zeigefinger und in der Tonlage einer amtlichen Verfügung geschrieben. Oder neulich ein Brief von Lufthansa Miles & More: „Aufgrund einer internen Systemumstellung können wir Ihren Auftrag leider nicht weiterbearbeiten.“

Na toll. Übersetzt heißt das für mich: Nimm dir eine Stunde Zeit, fülle deinen Antrag neu aus und stelle dich dann für die Legitimation bei einer Postfiliale wieder an.

F… you: Servicewüste Deutschland. E-Mails, Briefe, SMS, WhatsApp sind gewichtige Bausteine der Kundenkommunikation – auf Neudeutsch: Customer-Journey. Wir aber sind dabei total verkrampft.

Ich empfehle darum jedem eine Reklamation bei Amazon. Für mich ein einzigartiges Erlebnis, wie man Service so gut macht, dass sogar ein solcher Vorfall zu positiver Mundpropaganda führt.

Meine Empfehlung: Traut euch, sympathisch zu sein. Und kommuniziert mit Herz und Passion. Ihr werdet schnell merken: Das macht zufriedener, kostet nichts und zahlt sich aus. Auf die Spitze treiben es da die US-Amerikaner. Ich muss zum Beispiel immer wieder schmunzeln, wenn mich Geschäftspartner aus dem Silicon Valley in der E-Mail als ihren „German Brother“ ansprechen.

Sicherlich aber auch für ameri­kanische Verhältnisse ungewöhnlich war das Ende eines Empfangs in einer Villa in San Francisco, zu dem ich vor einiger Zeit eingeladen war. Der Gastgeber bat eine Kundin und mich, mit in die Kinderzimmer zu kommen und den schlafenden Kids ein Küsschen auf die Stirn zu geben. Der ­stolze Vater glaubt an gutes Karma. Und das beflügelt seither auch unsere Partnerschaft.

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