Titelthema: Customer Journey

Langfristige Kundenbindung als Ziel der Customer Journey

Bei CTS Eventim dreht sich alles um die Gestaltung und den Verkauf von Live-Entertainment-Events. Bei der Gestaltung der Customer Journey setzt der Ticket-Verkäufer und Konzertveranstalter auf langfristige Kundenbindung, erklärt Fred Türling, Senior Vice President Information Science.

Fred Türling beschäftigt sich als Senior Vice President Information Science beim Ticketverkäufer und Konzertveranstalter CTS Eventim mit der Customer Journey
Fred Türling
beschäftigt sich als Senior Vice President Information Science beim Ticketverkäufer und Konzertveranstalter
CTS Eventim mit der Customer Journey (Foto: PR)

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Was zeichnet Ihrer Meinung nach eine gute Customer Journey aus?

Fred Türling: Wie der Name schon sagt: Es geht um eine Reise mit unterschiedlichen Stationen und nicht um einen Wochenend-Trip. Für uns als Ticketinganbieter und Veranstalter von Konzerten heißt dies ganz konkret: Wir wollen einen Kunden, der eine Veranstaltung besuchen will, durch gezielte Werbung zunächst auf relevante Events aufmerksam machen. Dann wollen wir ihm in unserem Webshop ein möglichst positives Nutzererlebnis und einen unkomplizierten Ticketkauf bieten. In der Folge wollen wir ihn durch passende Kommunikation und Services nicht nur auf dem Weg zu einem tollen Event begleiten, sondern vor allem eine langfristige Kundenbeziehung etablieren. Diese führt idealerweise dazu, dass die „Journey“ wieder von vorn beginnt.

Big Data ist für die digitale Customer Journey unerlässlich. Was verbirgt sich für Sie hinter dem Buzzword? Welche Kundendaten sind für Sie als Ticket- und Eventunternehmen besonders relevant?

Türling: Eventim möchte dem passenden Kunden zum richtigen Zeitpunkt auf der besten technologischen Plattform ein relevantes Event-Angebot machen. Bei mehr als 15.000 Veranstaltungen, die bei uns gleichzeitig im Verkauf sind, analysieren wir, zu welchem Kundenbedürfnis die Veranstaltungen passen und über welchen Kanal wir diese am besten kommunizieren können. Daten sind dabei die Grundlage, um Ähnlichkeiten von Künstlern, aber auch die individuellen Präferenzen der Kunden zu verstehen.

Das Geschäftsmodell internationaler Tech-Player wie Facebook und Amazon basiert auf dem massenhaften Sammeln und Analysieren von Nutzer- beziehungsweise Kundendaten. Sie bilden damit Ökosysteme rund um ihre eigentlichen Produkte. etwa Smartphones, und schaffen neue Bedürfnisse bei ihren Zielgruppen. Laut einer aktuellen Befragung der Commerzbank sind viele deutsche Unternehmen da noch nicht so weit. Inwiefern sind die Unternehmen aus dem Silicon Valley für Ihr Unternehmen ein Vorbild beim Thema Customer Analytics?

Türling: Das vorrangige Geschäftsmodell von Eventim sind die Gestaltung und der Verkauf von Live-Entertainment-Events. Natürlich helfen hier Customer Insights bei der Planung, Bewerbung und im Vertrieb – unser vorrangiger Fokus ist aber immer das Erlebnis des Nutzers. Durch passende Event-Empfehlungen eine nachhaltige und belastbare Kundenbeziehung aufzubauen, leistet einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg unseres Unternehmens – denn es hilft schlicht und einfach, mehr Tickets in einer kürzeren Zeit zu verkaufen. Darüber hinaus arbeiten wir natürlich auch daran, rund um diesen Kernservice weitere Angebote zu platzieren. Bei diesen Cross-Selling Themen ist es entscheidend, dass sich Zusatzservices immer um das eigentliche Produkt Live-Entertainment gruppieren und dieses sinnvoll ergänzen.

Teil 1: Langfristige Kundenbindung als Ziel der Customer Journey

Teil 2: Erfolgsfaktoren fürs Kundenerlebnis: Data-Strategie, Uses-Cases und Infrastruktur

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