Customer-Centricity: Nur einen Kuss entfernt

Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Vom Frosch zum König: Customer-Centricity bedeutet, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu stellen

Vom Frosch zum König: Customer-Centricity bedeutet, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu stellen (Illustration: JDB MEDIA/Philipp Möller)

„Aus großer Macht folgt große Verantwortung”, sagte Onkel Ben zu seinem Neffen Peter Parker, besser bekannt als Spider-Man. Nun nehmen sich auch Fans der Comicfigur dieser Prämisse an und helfen fleißig bei der Vermarktung des neuesten PlayStation-Spiels.

Wie? Ganz einfach: Hersteller Sony und der Comicverlag Marvel haben ein „Photo Mode Feature” in das Game integriert, über das sich Schnappschüsse und Videos von Spielszenen aufnehmen, der Kamerawinkel ändern oder gar ein Cover eines Comic­hefts erstellen lassen. Jetzt teilen die Gamer ihre ­Werke auf sämtlichen Social-Media-Plattformen – und haben das Spiel etwa in Großbritannien zum bisher meistverkauften in diesem Jahr gemacht.

Sony und Marvel schlagen so gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe. Erstens machen sie den Kunden glücklich – Stichwort Customer-Centricity – und nähern sich ihm und seinen Bedürfnissen an. Denn neben dem Spielerlebnis können Gamer jetzt zumindest in die digitale Haut ihres Lieblingssuperhelden schlüpfen.

Zweitens schließen sie ihre Customer-Journey nicht einfach am Point of Sale ab, sondern ermächtigen Kunden – im Sinne des Customer-Empowerments – zur aktiven Teilnahme am Wertschöpfungsprozess. Denn der Spieler erfreut sich am Extra-Feature, sorgt dankend für kostenlose Aufmerksamkeit und generiert so eine größere Reich­weite für das Produkt.

„Viele Unternehmen müssen als Basis ihres Betriebs ein kundenorientiertes Denken entwickeln oder aber wiederentdecken“, sagt Professor Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin. Mit dieser Einschätzung ist er offenbar nicht allein: Die Studie „Think like a start-up: How to grow in a disruptive market“ des Beratungsunternehmens KPMG zeigt, dass für viele der 500 befragten Führungskräfte die Kundenzentrierung ganz weit oben auf der Agenda steht.

Für drei von vier Studienteilnehmern (73 Prozent) sind Kundenvertrauen und -treue „sehr wichtig“ bis „kritisch“ für den Erfolg. Das Problem: Vielen sei nicht bewusst, dass Customer-Centricity mehr bedeutet als „Der Kunde ist König“. Unternehmen seien noch immer zu produktgetrieben, heißt es in der KPMG-Studie. Sie konzen­trieren sich nach wie vor mehr darauf, was sie Kunden verkaufen können, und weniger auf das, was diese von ihnen kaufen möchten.

Den Königsweg starten

„Damit eine herausragende Kundenerfahrung gelingt, ist zuerst eine Veränderung im Denken erforderlich. Und das muss abteilungsübergreifend passieren – von der Kundenschnittstelle bis hin zur Führungsebene“, erklärt Dr. Andreas Dullweber, Leiter der Praxisgruppe Kundenstrategie und Marketing bei der Managementberatung Bain & Company. Helfen kann ein Change-Management, das den kulturellen Wandel vorantreibt. Erst nachdem diese Denkrichtung im Unternehmen angekommen ist, die Belegschaft wachgeküsst wurde, lohnt es sich, über organisatorische Veränderungen oder passende Tools zu sprechen.

Teil 1: Die perfekte Customer-Journey

Teil 2: Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Teil 3: Vermischung: Kundenerlebnis Online und Offline

Teil 4: Customer-Analytics: Daten sammeln und analysieren

Teil 5: DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Teil 6: CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Teil 7: So gelingt die Customer Journey

Das interessiert andere Leser

  • Bemessung des Unternehmerlohns

    Für jede Unternehmensbewertung ist im Aufwand ein drittvergleichsfähiger Unternehmerlohn anzusetzen. Wie hoch ist er anzusetzen, welche Maßstäbe gelten dafür?

  • Gewinnspiel zum Buch "Familienexternes Management im Mittelstand"

    Wir verlosen drei Fachbücher zum Thema Unternehmensnachfolge außerhalb der Familie. Weitere Informationen zum Buch und zum Gewinnspiel gibt es hier.

  • Oasen zum Verlieben

    So langsam steigt wieder die Lust auf Wellnessurlaub. Das DUB UNTERNEHMER-Magazin und Travelcircus stellen drei der schönsten Spa-Tempel in Deutschland und Österreich vor.

  • Thomas Röhler: „Sport-Stipendiat des Jahres“

    Der Olympiasieger und Europameister im Speerwerfen ist zum „Sport-Stipendiat des Jahres 2018“ gekürt worden. Die Deutsche Bank verdoppelt nun sein Stipendium für die nächsten 18 Monate auf 800 Euro.

  • Digitale Kundenansprache meistern

    Bei der digitalen Customer Journey haben deutsche Unternehmen noch Nachholbedarf. Professor Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft erläutert, wo es hakt.

  • Franchisesystem Town & Country Haus wird Preisträger des Hausbau-Design Awards 2018

    Erster Platz in der Kategorie „Bungalows“ – so lautete das Ergebnis des diesjährigen Hausbau-Design Awards für einen Entwurf von Town & Country Haus.

  • FranchiseExpo18 – ein Rückblick auf Deutschlands größte Franchise Messe

    Die Franchise Expo 2018 war für DUB.de und die gesamte Franchise-Szene ein voller Erfolge. Ein Resümee.

  • Moderne Klassik

    Als besonders robust und zuverlässig gelten die mechanischen Zeitmesser des Frankfurter Herstellers Sinn Spezialuhren. Das liegt an eigens entwickelten technologischen Lösungen.

  • Zeit ist Qualität

    Guter Champagner braucht einen guten Wein. Und drei Zutaten: Leidenschaft, Handwerk sowie Geduld. Wir haben die Geheimnisse des Edel-Schaumweins vor Ort bei Bertrand Lhopital erkundet.

  • Volle Pulle Vintage

    2.000 Kilometer von Nordschottland nach Südengland. Ein Erlebnis auf knorrigen alten Motorrädern und neue Heritage-Bikes. Bei der „The Great Mile“ dabei: unser Autor Ralf Bielefeldt.

  • Stromern, nicht knattern

    Elektromobilität ist modern, trendig und umweltfreundlich. Doch auch E-Autos sind in überfüllten Städten ein Fehler. Die Alternative: der elektrisch angetriebene Roller Unu.

  • Schneller Deal - Franchisegeber in der mobilen Fritteusenreinigung

    Zügig und effizient läuft die Suche nach Franchisenehmern bei FiltaFry ab. Im besten Fall vergeht von der Bewerbung bis zur Vertragsunterzeichnung nur ein Monat. Wobei achtet der Franchisegeber bei der ...

  • Reite die Welle

    Die Balance halten – darum geht es beim Surfen wie in der Wirtschaft. Wie das Beispiel von Robby Naish zeigt. Seine Entwicklung vom Weltklassesurfer zum erfolgreichen Unternehmer.

  • Drei Tage Willenskraft

    Im Face-Camp von Box-Champion und Ideengeber Wladimir Klitschko arbeiten Führungskräfte an einer persönlichen Herausforderung. Ein Selbstversuch von Redakteur Arne Gottschalk.

  • „Brauchen digitalere DNA“

    Frank Thelen fordert und fördert in der TV-Show „Die Höhle der Löwen“ junge Start-ups. Der Bundesrepublik verordnet er ein 360-Grad-Aufputschpaket für Wagniskapital.

  • Titelthema: Märchenhafte Reise

    Ob Dax-Konzern oder Familienbetrieb, Start-up oder Traditionsunternehmen, B2B oder B2C: Kaum etwas wird in Chefetagen so heiß diskutiert wie die Customer-Journey.

  • Eigene Firma gründen: Das sind die ersten Schritte

    Frei von den Zwängen des Angestelltendaseins: das ist nur ein Motiv, ein Unternehmen zu gründen. Folgende Liste bietet Tipps für einen erfolgreichen Start.

  • Jetzt bewerben: Deutscher Exzellenz-Preis 2019

    Die top-besetzte Jury des Deutschen Exzellenz-Preises kürt Herausragendes. Entscheiderinnen und Entscheider können sich in allen Award-Kategorien noch bis zum 1. Oktober 2018 bewerben.

  • Mit Franchise um die ganze Welt

    Viele Geschäftsideen, die in Deutschland großen Erfolg haben, stammen ursprünglich aus dem Ausland. Nach Deutschland kamen sie via Franchise und bieten für Gründer viele Möglichkeiten.

  • Unternehmensnachfolge - die richtigen Werte zählen

    Unternehmensnachfolge Beratung braucht Empathie - nicht nur Branchenexpertise und Unternehmertum werden gesucht, sondern auch die richtige Vision fürs Unternehmen.

  • Wie intelligent ist mein Unternehmen?

    Gratis: DUB startet Deutschlands größte Unternehmer-Umfrage – zusammen mit KPMG und den Hochschulen in Paderborn und Regensburg. Am Schnelltest teilnehmen und sofort Auswertung erhalten!

  • Unternehmensnachfolge per Management-Buy-Out

    Ein Management-Buy-Out bietet für alle Parteien eine Chance, ihre Ziele zu erreichen - ob Unternehmer, Führungskraft oder Vermögensinhaber

  • Entdeckt euch!

    Pascal Finette sucht und findet die Antworten auf die Frage „What’s next?“. Der Dozent der Singularity University stellt sich dem redaktionellen Kreuzfeuer in Hamburg. Das Ergebnis: ein Weckruf.

  • Angriff aufs Irrationale

    Welche Mechanismen machen Google, Amazon und Co. so erfolgreich? In seinem Buch „The Four“ wagt Marketingprofessor Scott Galloway einen Erklärungsversuch.

  • „Unser Gründerspirit lockt Firmen an“

    Vor Kurzem stieg Daimler beim Uber-Konkurrenten Taxify ein. Riina Leminsky, von der Wirtschaftsförderung Enterprise Estonia, erklärt, weshalb deutsche Unternehmen in Estlands Start-ups investieren sollten.

  • “Refugien der Mechanik”

    Viele Freunde edler mechanischer Uhren lieben auch historische Fahrzeuge. Wilhelm Schmid fördert mit seiner Uhrenmanufaktur A. Lange & Söhne den legendären Oldtimer-Wettbewerb „Concorso d’Eleganza Villa ...

  • Nachfolgeberater Pro und Kontra

    Der Verkauf der eigenen Firma ist einer der sensibelsten und komplexesten Geschäftsprozesse, die es gibt. Die Auswahl eines seriösen Beraters kann dem Verkäufer Zeit, Geld und Ärger ersparen.

  • Standortanalyse für Franchisebetriebe
    Standortanalyse für Franchisebetriebe

    Es liegt in der Verantwortung des Franchisenehmers, sich über die Chancen und Risiken eines in die engere Wahl gezogenen Standortes eingehend zu informieren und sie zu bewerten.

  • Gelungene Firmenübernahme

    Praxis-Beispiel: Nach dreieinhalb Jahren geduldiger Suche konnte Loes Fröhlich sein Maschinenbau-Unternehmen erfolgreich an einen Nachfolger übergeben. Was waren die Erfolgsfaktoren?

  • Neue TV-Show - Unternehmen sucht Nachfolger

    Gemeinsam mit Pro TV Produktion sucht DUB Unternehmenskäufer für mehrere Betriebe in NRW. Die Sendung wird im Herbst ausgestrahlt. Jetzt bewerben!

DUB-Unternehmensbörse

Bei der Deutschen Unternehmerbörse können Sie Verkaufsangebote und Kaufgesuche inserieren.
Jetzt nach Verkaufsangeboten für Unternehmen suchen!
Suchen
Jetzt Newsletter bestellen
DUB-Themennewsletter
monatlich & gratis
Was Unternehmer wissen müssen
DUB-Börsennewsletter
wöchentlich & gratis
Die neusten Angebote und Gesuche auf einen Blick
Das interessiert andere Leser