Customer-Centricity: Nur einen Kuss entfernt

Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Vom Frosch zum König: Customer-Centricity bedeutet, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu stellen

Vom Frosch zum König: Customer-Centricity bedeutet, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Fokus zu stellen (Illustration: JDB MEDIA/Philipp Möller)

„Aus großer Macht folgt große Verantwortung”, sagte Onkel Ben zu seinem Neffen Peter Parker, besser bekannt als Spider-Man. Nun nehmen sich auch Fans der Comicfigur dieser Prämisse an und helfen fleißig bei der Vermarktung des neuesten PlayStation-Spiels.

Wie? Ganz einfach: Hersteller Sony und der Comicverlag Marvel haben ein „Photo Mode Feature” in das Game integriert, über das sich Schnappschüsse und Videos von Spielszenen aufnehmen, der Kamerawinkel ändern oder gar ein Cover eines Comic­hefts erstellen lassen. Jetzt teilen die Gamer ihre ­Werke auf sämtlichen Social-Media-Plattformen – und haben das Spiel etwa in Großbritannien zum bisher meistverkauften in diesem Jahr gemacht.

Sony und Marvel schlagen so gleich mehrere Fliegen mit einer Klappe. Erstens machen sie den Kunden glücklich – Stichwort Customer-Centricity – und nähern sich ihm und seinen Bedürfnissen an. Denn neben dem Spielerlebnis können Gamer jetzt zumindest in die digitale Haut ihres Lieblingssuperhelden schlüpfen.

Zweitens schließen sie ihre Customer-Journey nicht einfach am Point of Sale ab, sondern ermächtigen Kunden – im Sinne des Customer-Empowerments – zur aktiven Teilnahme am Wertschöpfungsprozess. Denn der Spieler erfreut sich am Extra-Feature, sorgt dankend für kostenlose Aufmerksamkeit und generiert so eine größere Reich­weite für das Produkt.

„Viele Unternehmen müssen als Basis ihres Betriebs ein kundenorientiertes Denken entwickeln oder aber wiederentdecken“, sagt Professor Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin. Mit dieser Einschätzung ist er offenbar nicht allein: Die Studie „Think like a start-up: How to grow in a disruptive market“ des Beratungsunternehmens KPMG zeigt, dass für viele der 500 befragten Führungskräfte die Kundenzentrierung ganz weit oben auf der Agenda steht.

Für drei von vier Studienteilnehmern (73 Prozent) sind Kundenvertrauen und -treue „sehr wichtig“ bis „kritisch“ für den Erfolg. Das Problem: Vielen sei nicht bewusst, dass Customer-Centricity mehr bedeutet als „Der Kunde ist König“. Unternehmen seien noch immer zu produktgetrieben, heißt es in der KPMG-Studie. Sie konzen­trieren sich nach wie vor mehr darauf, was sie Kunden verkaufen können, und weniger auf das, was diese von ihnen kaufen möchten.

Den Königsweg starten

„Damit eine herausragende Kundenerfahrung gelingt, ist zuerst eine Veränderung im Denken erforderlich. Und das muss abteilungsübergreifend passieren – von der Kundenschnittstelle bis hin zur Führungsebene“, erklärt Dr. Andreas Dullweber, Leiter der Praxisgruppe Kundenstrategie und Marketing bei der Managementberatung Bain & Company. Helfen kann ein Change-Management, das den kulturellen Wandel vorantreibt. Erst nachdem diese Denkrichtung im Unternehmen angekommen ist, die Belegschaft wachgeküsst wurde, lohnt es sich, über organisatorische Veränderungen oder passende Tools zu sprechen.

Teil 1: Die perfekte Customer-Journey

Teil 2: Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Teil 3: Vermischung: Kundenerlebnis Online und Offline

Teil 4: Customer-Analytics: Daten sammeln und analysieren

Teil 5: DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Teil 6: CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Teil 7: So gelingt die Customer Journey

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