Datenschutz: Lass die Daten herunter

DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Die Rapunzel-Strategie: Die DSGVO muss beim Umgang mit Kunden­daten kein Hindernis sein

Die Rapunzel-Strategie: Die DSGVO muss beim Umgang mit Kunden­daten kein Hindernis sein (Illustration: JDB MEDIA/Philipp Möller)

Was haben die Websites latimes.com, chicago tribune.com und dallasnews.com gemein? Es sind allesamt Nachrichtenportale aus den USA. Und sie alle lassen sich von Deutschland aus nicht mehr aufrufen. Der Grund hat fünf Buchstaben: DSGVO.

Weil die Euro­päische Datenschutz-Grundverordnung so aufwendig umzusetzen ist, haben es nach Auswertung des britischen Thinktanks Nieman-Lab mehr als 1.000 News-Plattformen entweder gleich ganz bleiben lassen – oder sie arbeiten fünf Monate nach Inkrafttreten der Regelungen immer noch daran.

„Work in progress” heißt es ebenso aus deutschen Chefetagen. Drei von vier Firmen hatten die Frist am 28. Mai verfehlt. „Auch jetzt noch sind bei Weitem nicht alle Unternehmen mit der Umsetzung fertig”, sagt Susanne Dehmel, Mitglied der Geschäftsleitung des Digitalverbands Bitkom. Die neuen Regeln haben viel Zeit und Geld gekostet – und tun es immer noch.

Das Problem: „Bei vielen Vorgaben ist nicht klar, was genau sie bedeuten”, beklagt Dehmel. „Nicht einmal die Datenschutzaufsichtsbehörden können sich bei bestimmten Regelungen auf eine einheitliche Auslegung einigen. Wie sollen Unternehmen sich da sicher sein, dass sie das Richtige tun?”

Im Kern sieht die DSGVO vor, dass personen­bezogene Daten nicht mehr erhoben, verarbeitet oder weitergegeben werden dürfen, wenn der Bürger dem nicht aktiv zugestimmt hat. Das stillschweigende Einverständnis gilt nicht mehr. Und die nächste Regulierungswelle ist bereits absehbar: Im Januar 2019 tritt die E-Privacy-Verordnung in Kraft.

Nicht abschrecken lassen

Wieder drängt sich eine Märchen-Analogie auf: Es ist, als lägen die mühsam gewonnenen Kundendaten im Turm von Rapunzel, der keine Tür hat. „Der Datenschutz ist definitiv eine Einschränkung – zum einen rechtlich, zum anderen vom Mindset”, konstatiert Professor Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin.

Besonders betroffen ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Customer-Journey, schließlich soll sie aus einer riesigen Menge von Daten lernen. Die Gefahr besteht darin, dass die ohnehin eher konservativ aufgestellten Unternehmen hierzulande sich von den strengen DSGVO-Regeln derart einschüchtern lassen, dass sie keine Daten von ihren Kunden mehr sammeln oder die vorhandenen Daten nicht nutzen. Doch das wäre nach Meinung vieler Experten genau der falsche Weg.

Neue Geschäftsfelder dank DSGVO

Den Gegenpol zu den vorsichtig agierenden etablierten Unternehmen bilden beim Thema Datenschutz die Start-ups. Häufig beruhen ihre Geschäftsmodelle darauf, fleißig weiter Daten zu sammeln und zu verarbeiten – so loten sie die Grenzen des rechtlich Zulässigen aus. Schließlich sind viele Regelungen Auslegungssache. Mehr noch: Es gibt bereits Start-ups, die über die DSGVO neue Geschäftsfelder erschließen, wie Statice aus Berlin.

CEO Sebastian Weyer hat eine Software entwickelt, die Daten sicher anonymisieren kann, um damit ganz DSGVO-konform Machine-Learning-Algorithmen zu füttern. So bleiben die Daten der Kunden geschützt und die Unternehmen können weiter damit arbeiten.

Weyers Botschaft ist klar: „Die DSGVO kann für Start-ups eine Chance sein, man muss Privacy von Anfang an in die Produktentwicklung einbinden.” Das gilt auch für etablierte Firmen. Kawohl rät ihnen: „Sie dürfen sich vom Datenschutz nicht abschrecken lassen und müssen ihre Customer-Journey maximal weiterentwickeln.”

Teil 1: Die perfekte Customer-Journey

Teil 2: Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Teil 3: Vermischung: Kundenerlebnis Online und Offline

Teil 4: Customer-Analytics: Daten sammeln und analysieren

Teil 5: DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Teil 6: CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Teil 7: So gelingt die Customer Journey

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