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Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

Thorsten Hanischs Erfolgsformel lautet: Gute Mitarbeiter plus gute Technik und Daten gleich guter Service.

Thorsten Hanisch verantwortet bei Arvato CRM Solutions branchenübergreifend das CRM-Lösungsport­folio, das Produktmanagement und die Beratung im Rahmen der digitalen Transformation der Kundeninteraktion
Thorsten Hanisch
verantwortet bei Arvato CRM Solutions branchenübergreifend das CRM-Lösungsport­folio, das Produktmanagement und die Beratung im Rahmen der digitalen Transformation der Kundeninteraktion (Foto: PR)

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Was bedeutet die zunehmende Individualisierung in der digitalen Gesellschaft für den Kontakt von Unternehmen und Marken zu ihren Kunden?

Thorsten Hanisch: Unternehmen müssen ihre Angebote und ihren Service auf individuelle Kundenpräferenzen zuschneiden. Diese Personalisierung kann nur auf Basis der Kundendaten erfolgen. Viele Anbieter setzen diese Informationen bereits erfolgreich im Online-Marketing ein. Sie werden bisher jedoch selten genutzt, um die Kundeninteraktion entlang der gesamten Customer-Journey zu optimieren. Das Anliegen des Kunden und sein dafür präferierter Kommunikationskanal kann mithilfe von Analytics-Methoden bereits vor der Kontaktaufnahme antizipiert werden. Mit diesem Wissensvorsprung geht man gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Diese fühlen sich besonders wertgeschätzt und bedanken sich mit gesteigerter Loyalität.

Welche Rolle spielen Automation und Künstliche Intelligenz, etwa in Form von Chatbots, in der Customer-Journey?

Hanisch: Wir sind überzeugt, dass sich das Customer Relationship Management auf Basis digitaler Technologien in den kommenden fünf bis zehn Jahren grundlegend verändert. Durch Künstliche Intelligenz bei Chatbots oder Voice-Assistants werden schon heute viele Kundenanfragen automatisiert beantwortet. Automatisierung im Backoffice macht Routinetätigkeiten effizienter. Den Kundenbetreuern bleibt so mehr Zeit für die persönliche Interaktion in den entscheidenden Momenten der Kundenbeziehung.

Welche neuen Aufgaben kommen aufgrund dieser Entwicklungen auf die Servicemitarbeiter zu?

Hanisch: Neben klassischem Kundenservice werden Beratung, technischer Support, Web-Content-Moderation und Digital Advertising wichtiger. Die Arbeitsinhalte werden komplexer, die Trainings der Mitarbeiter länger. Sie verbringen durchschnittlich mehr Zeit mit jedem Endkunden. Dank diesem direkten Draht zum Kunden werden unsere Mitarbeiter zukünftig immer häufiger Impuls- und Ideengeber für die Verbesserung von Prozessen

Teil 1: Fließende Customer Journey wird zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Teil 2: Qualifizierte Servicemitarbeiter und Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

Teil 3: Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

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