Mehr vom Kunden wissen

Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

Thorsten Hanischs Erfolgsformel lautet: Gute Mitarbeiter plus gute Technik und Daten gleich guter Service.

Thorsten Hanisch verantwortet bei Arvato CRM Solutions branchenübergreifend das CRM-Lösungsport­folio, das Produktmanagement und die Beratung im Rahmen der digitalen Transformation der Kundeninteraktion
Thorsten Hanisch
verantwortet bei Arvato CRM Solutions branchenübergreifend das CRM-Lösungsport­folio, das Produktmanagement und die Beratung im Rahmen der digitalen Transformation der Kundeninteraktion (Foto: PR)

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Was bedeutet die zunehmende Individualisierung in der digitalen Gesellschaft für den Kontakt von Unternehmen und Marken zu ihren Kunden?

Thorsten Hanisch: Unternehmen müssen ihre Angebote und ihren Service auf individuelle Kundenpräferenzen zuschneiden. Diese Personalisierung kann nur auf Basis der Kundendaten erfolgen. Viele Anbieter setzen diese Informationen bereits erfolgreich im Online-Marketing ein. Sie werden bisher jedoch selten genutzt, um die Kundeninteraktion entlang der gesamten Customer-Journey zu optimieren. Das Anliegen des Kunden und sein dafür präferierter Kommunikationskanal kann mithilfe von Analytics-Methoden bereits vor der Kontaktaufnahme antizipiert werden. Mit diesem Wissensvorsprung geht man gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden ein. Diese fühlen sich besonders wertgeschätzt und bedanken sich mit gesteigerter Loyalität.

Welche Rolle spielen Automation und Künstliche Intelligenz, etwa in Form von Chatbots, in der Customer-Journey?

Hanisch: Wir sind überzeugt, dass sich das Customer Relationship Management auf Basis digitaler Technologien in den kommenden fünf bis zehn Jahren grundlegend verändert. Durch Künstliche Intelligenz bei Chatbots oder Voice-Assistants werden schon heute viele Kundenanfragen automatisiert beantwortet. Automatisierung im Backoffice macht Routinetätigkeiten effizienter. Den Kundenbetreuern bleibt so mehr Zeit für die persönliche Interaktion in den entscheidenden Momenten der Kundenbeziehung.

Welche neuen Aufgaben kommen aufgrund dieser Entwicklungen auf die Servicemitarbeiter zu?

Hanisch: Neben klassischem Kundenservice werden Beratung, technischer Support, Web-Content-Moderation und Digital Advertising wichtiger. Die Arbeitsinhalte werden komplexer, die Trainings der Mitarbeiter länger. Sie verbringen durchschnittlich mehr Zeit mit jedem Endkunden. Dank diesem direkten Draht zum Kunden werden unsere Mitarbeiter zukünftig immer häufiger Impuls- und Ideengeber für die Verbesserung von Prozessen

Teil 1: Fließende Customer Journey wird zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Teil 2: Qualifizierte Servicemitarbeiter und Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

Teil 3: Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

Das interessiert andere Leser

DUB-Unternehmensbörse

Bei der Deutschen Unternehmerbörse können Sie Verkaufsangebote und Kaufgesuche inserieren.
Jetzt nach Verkaufsangeboten für Unternehmen suchen!
Suchen
Jetzt Newsletter bestellen
DUB-Themennewsletter
monatlich & gratis

Was Unternehmer wissen müssen

DUB-Börsennewsletter
wöchentlich & gratis

Die neusten Angebote und Gesuche auf einen Blick

Das interessiert andere Leser
  • 14.-16.11.2019 | FRANCHISE EXPO19 | Frankfurt

    Die erfolgreiche Messe geht in die zweite Runde. Der neue Szene-Treff für Menschen mit Lust auf Selbständigkeit, Interesse an Franchising und für Unternehmen, die über Franchising expandieren wollen.

  • Verbesserte Suchfunktion und erweiterter Support auf DUB.de
    Neue Funktionen auf DUB.de

    Verbesserte Suchfunktion und erweiterter Support - lesen Sie in der folgendeen Meldung mehr zu den Neuerungen auf DUB.de.

  • Franchise: Deutschland ist attraktivster Franchising-Standort
    Franchise: Traumstandort Deutschland?

    Franchising in Deutschland ist laut dem International Franchise Attractiveness Index die beste Wahl wenn es um den idealen Standort geht.

  • Zielabgleichung - Wollen Verkäufer und Käufer tatsächlich das Gleiche?
    Zielabgleichung - Wollen Verkäufer und Käufer tatsächlich das Gleiche?

    Damit die Unternehmensnachfolge gelingt, ist Klarheit über die eigenen Ziele und Bedürfnisse sowie auch der anderen Seite von Vorteil. Worauf sollten beide Seiten achten damit das Geschäft gelingt?

  • Unternehmensbewertung: Was Firmeninhaber wissen müssen
    Das Gelbe vom Ei?

    Was ist mein Unternehmen wert? Das Ertragswertverfahren und die Discounted-Cashflow-Methode werden oft zur Ermittlung genutzt. Kleine Firmen sollten eine andere Methode nutzen.

  • Videointerview zur Unternehmensnachfolge
    Videointerview: Herausforderung Unternehmensnachfolge

    Dr. Daniel Mundhenke und Andreas Grandt (BRL) im Interview: Die Experten berichten von Herausforderungen aus der Praxis, den unterschiedlichen Formen der Nachfolge, über Fallstricke dabei und vieles mehr.

  • „Die Party zieht vom Haus in den Garten“

    Droht ein Ende des Immobilienbooms? Die Experten Andreas Schütz, Ottmar Heinen, Daniel Hoffmann und Malte Thies diskutieren über mögliche Lösungen des Wohnraummangels und die Rolle der Politik.

  • DUB-Video: Die fünf häufigsten Fehler beim Unternehmensverkauf
    DUB-Video: Die fünf häufigsten Fehler beim Unternehmensverkauf

    Dem Verkauf eines Unternehmens wird oft nicht der richtige Stellenwert eingeräumt. Oft scheitert er aus ebenso profanen wie vermeidbaren Fehlern. Das sind die fünf häufigsten.

  • Nachfolge und Digitalisierung
    Unternehmensnachfolger von morgen

    Unternehmensnachfolge ist für viele Betriebe herausfordernd. Nun erschwert die Digitalisierung noch den Prozess. Sind vor allem die mittelständischen Unternehmen auf den bevorstehenden Wandel vorbereitet?

  • Künstliche Intelligenz: Die Führungskraft von Morgen?
    Künstliche Intelligenz: Die Führungskraft von Morgen?

    Zukunftsforscher Kai Gondlach attestiert der KI schon heute die Fähigkeit bessere Führungsentscheidungen zu treffen. Bis 2050 wird die vierte industrielle Revolution die Politik erreichen.

  • Dienstleistung oder Einzehlandel: Wo finde ich das passende Franchise Unternehmen?
    Zwei Franchise Konzepte – eine Entscheidung

    Ladengeschäft oder Dienstleistungsunternehmen aufmachen? Das sollte man als Franchise-Interessierter am Anfang klären - über die Vor- und Nachteile der Konzepte.

  • Unternehmensübernahme der besonderen Art: Haikutter Alexa hat nach langer Suche einen neuen Kapitän gefunden
    Immer ´ne Handbreit Wasser unterm Kiel

    Auch der Betrieb von Traditionsschiffen kennt Nachfolgeprobleme. Manchmal klappt es aber auch. Das zeigt das Beispiel des Traditionsschiffs Alexa.