Auf allen Kanälen

Fließende Customer Journey wird zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Die Customer-Journey findet zunehmend in einem Netzwerk aus verschiedenen Kommunikationsmedien statt. Gelingt es, diese Herausforderung zu meistern, können Unternehmen Wettbewerbsvorteile erzielen.

Kunden nutzen viele unterschiedliche Wege, um mit Unter­nehmen in Kontakt zu treten

Fließende Übergänge: Kunden nutzen viele unterschiedliche Wege, um mit Unter­nehmen in Kontakt zu treten (Foto: Getty Images/Lightcome)

Pia Pieper lebt in Gütersloh, ist 25 Jahre alt, ­Social-Media-Managerin, auch privat ständig online und besucht gerne ihre Freunde in aller Welt. Ein Freund lädt sie zu einer Party nach Amsterdam ein. Pia sitzt im Bus, sagt spontan zu und entscheidet sich, per Teleportation mit dem Anbieter QuantosX nach Holland zu reisen – ihre Zeit ist schließlich knapp bemessen. Sie bucht ihren Trip direkt über den Facebook Messenger. Dabei kann sie auf Nachfrage problemlos vom Chatbot zum Servicemitarbeiter wechseln. Per Video-Chat in der QuantosX-App klärt sie später mit einem Servicemitarbeiter, dass sie ein großes Geschenk mit auf die Reise nehmen kann, identifiziert sich im Video-Ident-Verfahren für den Check-in und erhält kurz vor Reisebeginn alle wichtigen Informationen in einem personalisierten Video. In Amsterdam angekommen, verschiebt sie ihre Rückreise per WhatsApp.

Nutzerverhalten nicht altersspezifisch

Zugegeben, Teleportationsreisen sind noch Zukunftsmusik. Aber ansonsten ist der fiktive Fall aus dem CRM Studio des Kundenservice-Spezialisten Arvato CRM Solutions Realität. „Die wachsende Zahl von Kommunikationskanälen gehört aktuell zu den größten Trendthemen im Kundenservice“, sagt Thorsten Hanisch, als Mitglied der Geschäftsleitung verantwortlich für Transformation und Consulting. „Im CRM-Studio erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden passende Customer-Support-Strategien für ihr Unternehmen.“

Zwar zeigt Arvatos aktuelles „Omnikanal Panel 2018“, dass klassische Kommunikationskanäle wie ­Telefon, E-Mail oder aber der Filialbesuch weiterhin am ­häufigsten genutzt werden. Jedoch gibt es keine signifikanten Unterschiede in der Kanalnutzung zwischen den Altersgruppen mehr.


Teil 1: Fließende Customer Journey wird zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Teil 2: Qualifizierte Servicemitarbeiter und Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

Teil 3: Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

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