Auf allen Kanälen

Qualifizierte Servicemitarbeiter und Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

"Customer-Support und guter, ­beratender Vertrieb werden zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal und Profit-Center für Unternehmen"
„Automatisierung wird in der Kundeninteraktion immer wichtiger

Automatisierung im Customer-Support: Einsatz von Chatbots oder Robotic Process Automation (Foto: Getty Images/Lightcome)

Etwa 20 Prozent der Befragten bevorzugen bereits digitale Kanäle. Jeder fünfte WhatsApp-Nutzer in Deutschland hält laut den Marktforschern von YouGov die Kontaktmöglichkeit zu Unternehmen über den Messengerdienst für überfällig. „Entscheidend für die Kanalwahl ist vor allem, dass die Kunden ihr Anliegen auf diesem Weg gut erklären können und eine schnelle Lösung erwarten“, so Hanisch.

Der Kunde ist König, dieser Satz gilt im digitalen Zeitalter mehr denn je. „Aus meiner Sicht werden die Themen Customer-Support und guter, ­beratender Vertrieb zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal und Profit-Center für Unternehmen“, erklärt Michael Brehm. Der Gründer des Start-ups i2x unterstützt deshalb die kontinuierliche Weiterbildung von Vertriebs- und Ser­vicemitarbeitern durch den Einsatz von Sprachanalyse-Software seines Unternehmens. „Den größten Werthebel sehe ich in der Qualifizierung der Mitarbeiter“, sagt Brehm. Denn Kundenzufriedenheit müssen sich Unternehmen immer mehr erarbeiten, weiß auch Hanisch: „Die Kunden von heute sind mündig und besser informiert. Einfache Fragen klären sie mithilfe von Self-Service-Angeboten, bei unseren Mitarbeitern laufen immer häufiger komplexe und spezielle Anfragen auf.“

Mehr Weiterbildung und Automation

Neue Kommunikationskanäle schaffen neue Heraus­forderungen. So zeigt das „Omnikanal Panel“ etwa, dass die Hälfte der E-Mail-Nutzer innerhalb eines Tages eine Antwort erwartet. Bei Anfragen via Social Media erwarten 62 Prozent der Befragten eine Rückmeldung innerhalb von drei Stunden. Servicemitarbeiter müssen die wachsende Kanalvielfalt entsprechend bedienen können. Denn im Messenger ist die Ansprache des Kunden eine andere als in einer E-Mail, im Video-Chat ist der Servicemitarbeiter anders präsent als am Telefon. Und auch durch den Einsatz von Chatbots oder Robotic Process Automation (RPA) im Backoffice verändert sich ihr Arbeitsalltag stark.

Fallen Jobs dieser Automatisierung zum Opfer? Brehm glaubt das nicht. Wie Arvato CRM Solutions setzt auch er auf die intensivere Kollaboration zwischen Servicemitarbeitern und Software: „Unternehmen, die versucht haben, ihren Customer-Support komplett zu automatisieren, rudern größtenteils wieder zurück“, erklärt er. Denn wenn es komplizierter wird, ist menschliches Gespür gefragt. Die Experten Brehm und Hanisch sind sich sicher: Zwar wird Automatisierung in der Kundeninteraktion immer wichtiger. Doch das Volumen von Servicekommunikation wächst ebenfalls weiter an. Damit steigt dann auch der Bedarf an qualifizierten Mitarbeitern in Service und Vertrieb.


Teil 1: Fließende Customer Journey wird zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen

Teil 2: Qualifizierte Servicemitarbeiter und Künstliche Intelligenz in der Customer Journey

Teil 3: Interview: Service-Automatisierung ersetzt Menschen nicht

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