IT-Systeme: Kleine Helferlein

CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Schneewittchen und die sieben Bildschirme: Bei IT-Systemen ist weniger oft mehr

Schneewittchen und die sieben Bildschirme: Bei IT-Systemen ist weniger oft mehr (Illustration: JDB Media/Philipp Möller)

Keine Frage, Kim Hammonds hat klare Kante gezeigt. Die Deutsche Bank sei das „dysfunktionalste Unternehmen“, für das sie je gearbeitet habe. Als sie das sagte, war sie allerdings noch bei der größten deutschen Bank angestellt. Und zwar als IT-Vorstand. Ihre Demission im Mai war deshalb wenig überraschend. Am Problem änderte das freilich kaum etwas. Zwar dampfte Hammonds in ihrer Ägide die Zahl der IT-Systeme von 45 auf 32 ein. Von den gewünschten vier Systemen dürfte das Geldhaus aktuell aber noch Lichtjahre entfernt sein.

Den Kampf mit verkrusteten IT-Strukturen muss nicht nur die Deutsche Bank führen. Laut einer internationalen Studie des Beratungsunternehmens Unisys sehen sich 45 Prozent der Angestellten hierzulande als „technologische Nachzügler“. Damit zählt Deutschland im Vergleich von zwölf Ländern zu den Schlusslichtern. Dass Programmierer aus der Rente zurück an den Firmenrechner gerufen werden müssen, um in einer längst veralteten Programmiersprache eine Datenbank anzupassen, gehört zu den gern erzählten Anekdoten in den Teeküchen der IT-Abteilungen.

Wer also zur Verbesserung der Customer-Journey neue Algorithmen programmieren oder bestehende Datensätze migrieren will, fährt nicht immer gut ­damit, von der eigenen IT-Abteilung eine selbst erdachte Lösung umsetzen zu lassen. Denn die kann rasch wieder veraltet sein.

Klasse statt Masse

Eine Lösung wäre, die alten Strukturen in einem Handstreich durch neue zu ersetzen. Welche Risiken dieses Vorgehen birgt, weiß man beim Otto-Konzern genau. 2009 wurde damit begonnen, die unterschiedlichen Anwendungen durch eine Standardsoftware von SAP zu ersetzen. 2012 mussten die Hamburger die Reißleine ziehen. Das Projekt scheiterte, der Handelskonzern selbst bezifferte den finanziellen Schaden auf eine zweistellige Millionensumme. Insgesamt schafft es in Deutschland nicht einmal jedes dritte IT-Projekt bis zum Abschluss, zeigt der „Chaos Report“ der IT-Beratung Standish Group.

Im Management wird bei der Gretchenfrage „Make or buy“ – selbst machen oder einkaufen – gern über­sehen, dass es auch einen Mittelweg gibt. Unternehmen können sich für viele ihrer Probleme Hilfe von außen holen. Im Grunde so, wie sich Schneewittchen von den sieben Zwergen helfen lässt. Die Bandbreite an Tools ist riesig: seien es Customer-Rela­tionship-Management-Software wie Salesforce oder Pipedrive oder Cloud-Lösungen für Datenbanken.

Welche „Helferlein“ werden interna­tional am meisten genutzt? Um das herauszufinden, hat die Unternehmensberatung Bain & Company weltweit rund 700 Führungskräfte aus B2B- und B2C-Unternehmen. Das Er­gebnis: Tools für die vorausschauende Ana- lyse, für Sensoren in ­Produkten und für die per­so­nalisierte Kundenerfahrung wie Empfehlungsalgorithmen sind derzeit besonders gefragt. Auf diesen Feldern sind Unternehmen aus Asien führend, nicht unbedingt Konzerne aus den USA. „Die erfolgreichsten Player fokussieren sich auf eine Handvoll Tools und Methoden“, erklärt der Bain & Company-Experte Andreas Dullweber. Es gilt also Klasse statt Masse.

Teil 1: Die perfekte Customer-Journey

Teil 2: Ohne Customer-Centricity geht es nicht

Teil 3: Vermischung: Kundenerlebnis Online und Offline

Teil 4: Customer-Analytics: Daten sammeln und analysieren

Teil 5: DSGVO, eine Chance fürs Kundenerlebnis?

Teil 6: CRM-Systeme – Standardlösungen vs. maßgeschneiderte Infrastruktur

Teil 7: So gelingt die Customer Journey

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