Titelthema

Teil 3: Vernetzte Nutzung

Expertenschätzungen besagen, dass im Jahr 2020 jeder zehn miteinander verbundene digitale Geräte sein Eigen nennt. Der Lautsprecher in der Küche zum Beispiel, dem man wie Alexa oder Siri Fragen stellen kann, das Tablet, das Smartphone, der Laptop und andere. Diese Vernetzung ändert nicht nur die Möglichkeiten, die Unternehmen zur umfangreichen Datenanalyse des Kundenverhaltens haben, sondern auch die Nutzungserwartungen der Konsumenten an die Unternehmen: So smart und schnell, wie die Apps und Endgeräte sind, so smart und konfektioniert sollen auch die Dienstleistungen und Produkte sein.

Entscheidend ist dabei Folgendes: herausfiltern, wer all diese Geräte am Ende nutzt, und die entsprechenden Schlüsse fürs Marketing ziehen. Andernfalls wird es kaum möglich sein, Kunden Erlebnisse zu bescheren, wie sie es beispielsweise von Amazon schon kennen. Es gilt, mehr über den Konsumenten zu erfahren, sich auf ihn einzulassen, die Botschaften zu personalisieren und den Kunden möglichst individuell abzuholen. Wenig verwunderlich also, dass Unternehmen wie Salesforce, die sich intensivst mit dieser Materie beschäftigen, immer neue Tools für die perfekte, reibungslose Customer-Journey anbieten.

Intelligente Schlüsseltechnologie

Ausschlaggebend ist hierbei die Nutzung neuer Technologien. Wie aber kann etwa Künstliche Intelligenz dabei unterstützen, dass jede Botschaft einzigartig für jeden Konsumenten ist? Wie gesagt: die richtige Botschaft auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit – die alte Marketingbinse. Bislang hat es jedoch noch niemand vermocht, genau diese Forderung in die Tat umzusetzen. Das soll sich mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz nun ändern: Es ist die schiere Masse an Daten, die im Hintergrund verarbeitet werden können, die Möglichkeiten schafft.

Faktisch geht es darum, die Informationen aus allen Kanälen an einem Punkt zusammenzuführen. Klare und alles entscheidende Voraussetzung dafür: Kundendaten müssen genutzt werden dürfen. Lösungsanbieter sind hier die Sachwalter, nicht die Eigner der Daten. Ist die Erlaubnis da, können die Daten mit entpersonalisierten Informationen kombiniert werden. So lassen sich Kunden und ihre Wünsche verstehen, wie es zuvor nicht denkbar war. Eine erlebnisreiche Reise.


 

Einzelhandel goes digital

Viele Einzelhändler verfolgen eine Omnichannel-Methode, um die Customer-Journey ihrer Konsumenten zu optimieren.

Laut der Studie „Riverbed Retail Digital Transformation 2018“ zur Situation des stationären Handels in Deutschland, Aus­tralien und den USA sollen mit dem Ansatz sowohl stationäre als auch Online-Käufe gestärkt werden. 50 Prozent der Unternehmen wollen eine reibungslose Online-to-Store-Erfahrung bieten. Die Anpassung an das Konsumentenverhalten in Echtzeit halten 49 Prozent der befragten Unternehmen für ausschlaggebend. Für 47 Prozent wird das Know-how zu Kundenerfahrung und -zufriedenheit immer wichtiger.


 

Teil 1: Bindung-Kräfte

Teil 2: Gläserne Käufer

Teil 3: Vernetzte Nutzung

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