Titelthema

Teil 2: Gläserne Käufer

Ähnlich agiert Google. Hier kann sich beispielsweise ein Reisender über das Angebot „Destinations“ über das Ziel, Wettervorhersagen, Flüge und Hotels informieren und so die Reise komplett planen. Über Web-Controlling-Tools wie Google Analytics können Firmen Analysen durchführen, die Erkenntnisse über Präferenzen und das Verhalten von Kunden in Bezug auf einzelne Marketingmaßnahmen bringen. Eine Herausforderung bleibt aber: Der direkte menschliche Kontakt zum Kunden fehlt. Zwar fallen die Kaufentscheidungen in der Customer-Journey als Ergebnis selbst gesteuerter Informationsbeschaffung heute oft früher als je zuvor. Umso stärker sollte im Verlauf der digitalisierten Kundenbeziehung die Erfolgsformel gelten: Der Kunde ist König.

Digitale Hilfsmittel

Doch den Kunden(-Kontakt) bei allen Aktivitäten nicht aus den Augen zu verlieren und Maßnahmen auf ihn zu zentrieren ist nur eine Seite einer modernen Customer-Journey. Die andere ist eine – gerade mithilfe digitaler Instrumente – optimierte Customer-Experience. Die Experten des Marketingsoftware-Unternehmens Salesforce sehen drei Notwendigkeiten für ein gelungenes Erlebnis: die Verbindung aller Kanäle, die zur Kundenerfahrung beitragen, die Personalisierung auf die Bedürfnisse des Einzelnen und (Re-)Aktionen in Echtzeit. Beispiel gefällig? Wieder steht das große A Pate. „Amazon hat uns als Konsumenten darauf geeicht, Produkte und Leistungen genau in dem Moment abzurufen, in dem der One-Klick-Button gedrückt wird oder das Kommando an Alexa geht – und dieses persönliche Sofort-Erlebnis hat hohen Wandlungsdruck auf alle möglichen Branchen aufgebaut“, so Stanton Sugarman, Global Senior Vice President von Salesforce.

Customer-Journey-Stufen-Diagramm

Passgenaues Kundenerlebnis

Zurück zur Personalisierung. Fehlt diese, fallen Unternehmen zurück in das Zeitalter des vordigitalen Massenmarketings. Dies kann dem Konsumenten Wahlmöglichkeiten aufzeigen, einer Marke zu Größe und Bekanntheit verhelfen – das individuelle Kundenerlebnis aber bleibt vollends auf der Strecke. Der Sender der Botschaft weiß nicht wirklich, wer sie sieht, hört oder liest, und auch nicht, wie der nächste Schritt der Interaktion oder gar der Kontaktaufnahme aussehen kann. Heute lernen Marketingexperten aus den Daten der Kunden, um ihnen eine persönlichere, bessere Erfahrung zu ermöglichen. „Wenn es allerdings das Ziel sein soll, dass jeder potenzielle Customer seine eigene Botschaft auf dem von ihm favorisierten Kanal und zu der von ihm favorisierten Zeit erhält, sind einige He­rausforderungen zu bewältigen“, so Sugarmans Kollege Bobby Jania, Senior Director Product Marketing für die Marketing-Cloud bei Salesforce. Er ist überzeugt, dass lernende Maschinen und Bilderkennung helfen können, hier das nächste Level zu erreichen.

Teil 1: Bindung-Kräfte

Teil 2: Gläserne Käufer

Teil 3: Vernetzte Nutzung

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