Radarerfassung: Wem Bankkunden vertrauen

Wie werden die Leistungen der deutschen Filialbanken im Internet bewertet? Das erste S.W.I.-Vertrauensradar hat das Echo zu den Finanzinstituten in sozialen Netzwerken und Medien untersucht. Fazit: Das größte Vertrauen genießen die Volks- und Raiffeisenbanken.

Vertrauen ist in der deutschen Wirtschaft ein extrem wichtiges Gut. Nicht nur unsere Geschäftsbeziehungen und Kooperationen bauen auf Vertrauen – ohne Vertrauen gibt es auch keine funktionierenden Marken und Kundenbeziehungen. Denn nur wenn Menschen vertrauen, sind sie bereit, wichtige Kompetenzen (wie die Verwaltung ihres Vermögens) auf Dritte zu übertragen.

Das Vertrauen ist eine messbare Größe, sie zahlt auf Image und Reputation von Menschen, Marken und Unternehmen ein. Viele Studien befassen sich mit dieser Thematik, zumeist basieren sie auf repräsentativen Meinungsumfragen. Einen neuartigen Analyse-Ansatz geht das Sozialwissenschaftliche Institut Schad S.W.I. im Bereich Finance mit ihrem Vertrauensradar. Diese Untersuchungsmethodik durchforstet das Internet nach Aussagen von Nutzern und Kunden, die bestimmte Unternehmen als vertrauenswürdig oder auch nicht einstufen. Für die nun vorliegende Pilotstudie wurde gezielt das Vertrauen von Internetnutzern in die sechs größten Filialbanken sowie die Sparkassen und die Genossenschaftsbanken untersucht. Dafür hat das Forschungsinstitut in den letzten Monaten systematisch rund 550.000 Quellen aus sozialen Netzwerken, Foren, Blogs, Bewertungsportalen sowie Newsseiten ausgewertet.

Auch wenn in diesem Fall das Ergebnis kaum überrascht, unterstreicht es doch wieder einmal, wie tief die Vertrauenskrise ist, in der sich die deutschen Filialbanken noch immer befinden. „Vertrauen ist der Anfang von allem“ – dieser Werbeslogan einer Bank aus den Neunzigern hat heute eine ganz andere Bedeutung. Ob Falschberatung, Bankenpleiten, Liborskandal oder die Verstrickung in Steuerskandale und Schwarzgeld-Affären – viel ist in den vergangenen zehn Jahren passiert, was das Vertrauen der Bankkunden nachhaltig erschüttert hat. Insbesondere bei den Großbanken ist der Imageschaden enorm. Das davon in den vergangenen Jahren die genossenschaftlichen Finanzinstitute und die Sparkassen am stärksten profitiert haben, zeigt sich im großen Zuwachs sowohl bei ihren Privat- als auch Geschäftskunden.

Doch selbst ihre Vertrauenswerte könnten wesentlich besser sein. Aber: Im Netz finden sich bei allen untersuchten Finanzinstituten immer eher negative als positive Aussagen und Bewertungen. Kunden klagen über zu lange Bearbeitungszeiten, hohe Gebühren und schlechten Service. Erstaunlich: Viele Banken sind (trotz der starken Konkurrenz durch Onlinebanken) bei Erreichbarkeit und Reaktionszeiten im Internet immer noch nicht auf der Höhe der Zeit. Es gilt also noch einige Hausaufgaben zu erledigen, um das Vertrauen der Kunden in die Banken zurückzugewinnen.

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