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Werden Verkäufer überflüssig?

Der digitale Wandel stellt die Wirtschaftswelt auf den Kopf. Welche Veränderungen auf die Verkäufer zukommen, hat das DUB UNTERNEHMER-Magazin mit drei Experten diskutiert.


Für Peter Schmidt ist dieser Samstag perfekt: Draußen regnet es Bindfäden, das Quecksilber zeigt fröstelige zehn Grad. An so einem grauen Oktober-Wochenende rennen die Kunden in Scharen zu Schmidt, schließlich verkauft er Regenbekleidung jeglicher Art im größten Fachhandel weit und breit. Der erfahrene Verkäufer lässt sich auf ein intensives Verkaufsgespräch ein. Drei Jacken und 45 Minuten später heißt es: „Vielen Dank für die tolle Beratung. Ich überlege es mir und schau dann eventuell Montag noch einmal vorbei.“ Doch für Schmidt ist klar, dass er diesen Kunden so schnell nicht wiedersieht. Er wird sich die Jacke online bestellen und 20 Euro sparen. Dass genau dieses Modell ihm optimal passt, weiß er ja nun. „Wir übernehmen die Beratung, aber der Kauf erfolgt online. Dieses Verhalten hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen“, klagt Schmidt.

Das Beispiel zeigt: Nicht nur einzelne Branchen werden durch den digitalen Wandel revolutioniert. Auch wo, wann und wie Produkte und Dienstleistungen gekauft werden, ändert sich in vielen Bereichen rasant. Das DUB UNTERNEHMER-Magazin hat drei führende Verkaufsexperten zu einem Round-Table-Gespräch eingeladen.

VORREITER IM VERTRIEB 4.0

These: Die Verkaufserfolge auf digitalen Kanälen belegen, dass klassische Wege neu gedacht werden müssen.

Dirk Kreuter, Verkaufstrainer und Autor: „Amazon hat die Zusatzverkäufe, also das Up- und Cross-Selling, perfektioniert. Vor und nach dem Kauf gibt es passende ergänzende Produkte. Statt einem habe ich häufig fünf Bücher im Warenkorb. Bei iTunes ist es ähnlich. Anstelle eines Liedes habe ich plötzlich ein Album plus ein paar neue Songs von anderen Künstlern gekauft. Dieses systematische Vorgehen kommt in der Offline-Welt häufig viel zu kurz – wenngleich die Verkaufstechnik dahinter eigentlich von dort stammt.“

Joachim Rumohr, XING-Experte: „Was Großkonzerne wie Amazon oder Apple machen, ist spannend und mag Vorbildcharakter haben. Aber wir sollten auch kleinere Unternehmen im Auge behalten. Dort zählt häufig noch der direkte Kundenkontakt. Die Unternehmen sind meiner Meinung nach darauf angewiesen, ihren Kundenkreis über Social-Media-Kanäle zu erweitern. Dafür ist zunächst eine grundlegende Analyse nötig. Wer sind meine Kunden? In welchem Netzwerk bin ich richtig? Denn die Differenzierung, die es vor einigen Jahren noch gab – Facebook ist für das Private, XING ist für das Business – hat sich aus meiner Sicht vollständig aufgelöst. Jedenfalls bei Facebook.“

Felix Beilharz, Online-Marketing-Trainer: „Die größte Herausforderung für die meisten Mittelständler ist die Zersplitterung der Kommunikationskanäle. Früher gab es nur eine Website. Dann kamen Foren. Bis dahin war der Aufwand überschaubar. Heute haben wir überall Klone, mit denen sich die Kunden unterhalten. Wir haben also nicht nur Facebook, Twitter, Youtube, XING und LinkedIn, sondern auch Instagram, Periscope, Snapchat und WhatsApp, Wechat und so weiter. Überall sind Kunden aktiv. Unternehmen müssen entscheiden, ob und wie sie die einzelnen Kanäle abdecken und wie sie eine einheitliche Story erzählen können.“


Offene Worte: Beim DUB-Talk diskutierten Joachim Kreuter und Felix Beilharz (v.l.) das Thema Vertrieb 4.0

KEINE PATENTREZEPTE

These: Off- und Online-Verkaufswege lassen sich sinnvoll miteinander kombinieren.

Beilharz: „Kunden kaufen prinzipiell gern ein, wollen aber nichts verkauft bekommen, und sie wollen nicht angerufen werden. Die Unternehmen müssen es schaffen, dass der Kunde aktiv nachfragt. Das geht nur mit überzeugenden Produkten und gutem Marketing – online wie offline. Daraus können dann wieder Leads, also neue Interessenten, generiert werden. Red Bull beispielsweise macht das gut. Aber Patentrezepte gibt es nicht.“

Rumohr: „Für eine Vertriebsmannschaft ist es heute essenziell, professionell im Online-Marketing geschult zu werden. Das ist kein Selbstläufer. Viele Vertriebler haben rechtliche Bedenken, wenn sie über soziale Medien kommunizieren. Aber wenn wir heute die Techniken nicht ausprobieren, werden wir sie morgen nicht nutzen können. Man muss Erfahrungen sammeln, um nicht abgehängt zu werden. Je länger Verkäufer mit Social Media warten, desto mehr werden sie ins Hintertreffen geraten. Meine Botschaft lautet: Fangt damit an. Fehler machen die anderen ja auch.“

SOCIAL MEDIA OHNE SHITSTORMS

These: Die Angst vor überzogener Kritik im Netz lässt viele Unternehmen zögern, den Schritt dorthin zu wagen.

Rumohr: „Unternehmen werden in sozialen Netzwerken entweder berechtigt oder unberechtigt an den Pranger gestellt. Wenn tatsächlich ein Fehler begangen wurde, sollte man so schnell und so offen wie möglich kommunizieren und das Problem beheben. Auf einen unberechtigten Angriff sollte man am besten gar nicht reagieren. Denn die Angreifer wollen provozieren. Mit jeder Antwort würde es weiter eskalieren. Es bedarf allerdings einer gewissen Stärke und einer großen Portion Selbstvertrauen, nicht auf die häufig völlig überzogenen Anschuldigungen zu antworten.“

Beilharz: „Nur weil ein Unternehmen nicht in sozialen Medien aktiv ist, heißt es nicht, dass es keine Kritik gibt. Die findet nur außerhalb der Wahrnehmung statt. Eine Präsenz in den Social-Media-Kanälen eröffnet erst die Möglichkeit zu reagieren.“

VERKAUFSEXPERTEN VS. DIGITAL NATIVES

These: Es ist schwierig, mit einer klassisch ausgebildeten Vertriebscrew die Online-Welt zu erschließen.

Kreuter: „Der klassische Außendienst hat selbst damit Schwierigkeiten, im Internet Kundendaten zu recherchieren. Technisch gibt es viele Möglichkeiten, aber die meisten sind damit überfordert. Eines sollte jeder Verkäufer begriffen haben: Mit dem Wissen von heute kann ich in fünf Jahren nicht mehr im Markt unterwegs sein. Man muss sich selbst weiterbilden. Der Arbeitgeber muss einem dafür aber auch die Freiräume lassen.“

Beilharz: „Andersherum sind die Digital Natives nicht zwangsläufig gute Verkäufer. Niemand wird als Verkäufer geboren. Sie müssten auch vernünftig geschult werden.“

Rumohr: „Die Frage, wer leichter auszubilden ist, hängt außerdem von der Branche ab. Generell sollten die Zuständigkeiten klar verteilt sein. So kann ein Vertriebler als Digital Coach agieren und die anderen informieren.“

VERKÄUFER-BIOTOPE?

These: In einigen Bereichen bleiben klassische Verkaufstechniken und das direkte Gespräch unerlässlich.

Kreuter: „Das gilt vor allem für besonders beratungsintensive Produkte. Der Kommunikationsmix muss stimmen. Leads können online generiert werden. Aber der Verkaufsimpuls wird weiterhin im persönlichen Gespräch erfolgen. In einigen Branchen funktioniert der Vertrieb heute wie in den 90er-Jahren. Da wird sich auch in Zukunft nicht viel ändern.“

Beilharz: „Das sehe ich anders. Vertriebler sollten in der Lage sein, extrem disruptiv zu denken. Sie müssen mit den Veränderungen Schritt halten können. Der Verkäufer muss dem Kunden helfen, die Online-Informationsflut zu reduzieren. Er sollte vertrauenswürdig glaubhaft machen können, was der Kunde wirklich braucht.“

Rumohr: „Das Vertrauen in die Online-Welt lässt nach, weil dem User die vielfältigen Manipulationen – beispielsweise durch gefälschte Bewertungen – bewusster werden. Der persönliche Kontakt wird wichtiger. Wir werden auch weiterhin Menschen brauchen.“

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