Standards im Systemmanagement

Die Systemzentrale hat eine weitaus größere Rolle als lediglich die Lizenzen an Franchisenehmer zu vergeben. Vielmehr fungiert sie als Co-Manager für die Franchisemanager und unterstützt mit digitalem Knowhow. Als zuverlässiger Ansprechpartner hilft sie dabei, das Franchisesystem zu etablieren und auch darüber hinaus.

Franchisesysteme: Weit mehr, als nur der Lizenzgeber

Die Systemzentrale als Co-Manager

Die Leistungen der Systemzentrale sind für den wirtschaftlichen Erfolg des einzelnen Franchise-nehmers und für den dauerhaften Erfolg des Franchisesystems insgesamt von entscheidender Bedeutung. Das Systemmanagement muss sicherstellen, dass die vertraglich vereinbarten Leistungen in der zugesicherten Qualität der Betreuung zu jeder Zeit erbracht werden. Vor diesem Hintergrund entstand 1999 unter meiner fachlichen Leitung das Qualifizierungskonzept „Franchise Manager IHK“. Was mit 240 Stunden berufsbegleitendem Unterricht erfolgreich begann, wurde in den Folgejahren zu einem zweijährigen Studium erweitert. Die durch diese Ausbildung qualifizierten Franchise-manager/innen gewährleisten im Systemmanagement inzwischen hohe Leistungsstandards bei der Etablierung eines Franchisesystems und bei der Betreuung der Franchisepartner. Kurz gesagt: Die Systemzentrale ist das „Co-Management“ des einzelnen Franchisenehmers.

Grundsätzliche Standards

Obwohl es eine Vielzahl digitaler Beratungstools und Managementhilfen gibt, sind die Menschen im Systemmanagement nach wie vor der wesentlichste Teil. Die Verantwortlichen im System-management müssen ein großes Spektrum personen- und fachbezogener Fähigkeiten und Fertigkeiten vorweisen können. Fähigkeiten zur Selbstorganisation, operative Flexibilität, effektives Arbeiten und absolute Zuverlässigkeit müssen selbstverständlich sein. Fundiertes Praxiswissen zu Marketing, Finanzierung, Organisation und umfassende Kenntnisse zu allen Bereichen des Zivilrechts, die für Franchisesysteme relevant sind, gehören ebenso zum Leistungsstandard wie ein integratives Führungsverhalten zur Verbindung der Unternehmensziele des Franchisegebers mit denen der Franchisenehmer. In sämtlichen Leistungsmerkmalen und Funktionen des Systems muss, unabhängig von der Person des einzelnen Franchisemanagers, eine gleichbleibende Qualität in der Partner-betreuung und die konzeptionsgerechte Umsetzung des Franchisekonzepts gesichert sein. Das Beherrschen gängiger Softwarelösungen ist ebenfalls unabdingbar, denn in der Führung von Franchisesystemen ist das digitale Zeitalter schon längst im betrieblichen Alltag angekommen.

Digitaler Know-how Transfer

Zum Beispiel gehören digitale Handbücher seit Jahren zum Standard professioneller Systemführung. Wenn man betrachtet, welche Möglichkeiten sich durch digitale Handbücher nicht nur beim Know-how Transfer, sondern auch bei der laufenden Optimierung des Systems und der Erhöhung von Rechtssicherheit ergeben, wird dieser Standard erlebbar. Früher lagen Systemhandbücher in gedruckter Form herum und wurden mehr oder weniger regelmäßig aktualisiert. In digitalen Handbüchern dagegen sind viele Arbeitsanleitungen und Problemlösungen visualisiert. Sämtliche Inhalte sind stets aktuell, denn jede Änderung ist sofort und für alle Franchisenehmer verfügbar.

Weitere Standards sind sogenannte Ticketsysteme für erstmalig auftauchende Fragen und Probleme, FAQ-Datenbanken für wiederkehrende Fragen, die Bereitstellung sämtlicher Arbeitshilfen, die Möglichkeiten sich in Schulung- und Weiterbildung einzubuchen und vieles mehr. Die Kommunikation zwischen Systemmanagement und dem einzelnen Franchisenehmer ist somit rund um die Uhr gewährleistet und entlastet das (entsprechend gut bezahlte) Systemmanagement von der Bearbeitung sich ständig wiederholender Routinetätigkeiten. Die dadurch gewonnenen Arbeitsressourcen können nun für Aufgaben wie strategisch ausgerichtete Innovationsentwicklung, Optimierung von Marketing und Werbung, Organisation und Contentmanagement für die externe Kommunikation, Verbesserungen bei der Marktbeobachtung – kurzum zur Weiterentwicklung des Franchisesystems und zur Sicherung der Marktposition genutzt werden.

Die Bedeutung des Systemcontrollings

Ein anderer wichtiger Bereich ist das Systemcontrolling, das nahezu ausnahmslos und aus gutem Grund in Franchiseverträgen vereinbart wird. Grundlage sind einheitliche Kontenrahmen, nach denen die Buchführung der Franchisebetriebe erfolgt. Aus diesem Zahlenmaterial kann das Systemmanagement mit einem webbasiertem Reporting-Tool Betriebsvergleiche und Benchmarks nach systemspezifischen Kriterien erstellen. Der einzelne Franchisenehmer bekommt durch das Ranking von Kennzahlen, die in der Regel als Balanced Scorecard aufbereitet werden, eine klare Positionsbestimmung für seine wirtschaftliche Entwicklung und kann die einzelnen Werte mit der Entwicklung bei den anderen Partnern vergleichen. Er ist sofort über Fehlentwicklungen informiert und bekommt dafür vom Systemmanagement automatisierte Handlungsempfehlungen, oft in Anlehnung an die engpassorientierte Verhaltens- und Führungsstrategie EKS, die sich seit Jahrzehnten in der Wirtschaft als intelligenter Managementansatz bewährt. Durch die standardisierte Erstellung der Betriebsvergleiche gewinnt das Systemmanagement Zeit für Sonderanalysen nach Bedarf oder für Sonderaufgaben je nach Entwicklungsstand des Franchisesystems.

Qualifizierte Franchisemanager und moderne digitale Werkzeuge sind die Grundlagen für einen hohen Standard im Systemmanagement. Das schafft erfolgreiche Franchisenehmer und zufriedene Kunden und ist ein Teil der Faszination des Franchising.

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Gastbeitrag

Reinhard Wingral
Global Franchise AG

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