Big Data & Co.: Wie Franchise-Systeme die Digitalisierung anpacken

Big Data hat einen enormen Wert, aber nur, wenn man als Franchise-Geber wie -Nehmer die Massendaten richtig einzusetzen weiß

Wozu braucht man schon die Digitalisierung, wenn man Gewürze verkauft? Produkte, deren Wert sich nur durch das Riechen entfalten. Wer mit den Chefs des Franchise-Systems VIOLAS‘ spricht, wird schnell eines Besseren belehrt. „Auch der digitale Konsum kulinarischer Impulse ‚unterhält‘ unsere Kunden und wir lieben es, im direkten Austausch sozialer Medien wahrlich am Puls der Kundschaft zu sein“, sagt Viola Fuchs, Gründerin VIOLAS‘.

Die digitale Transformation ist ein Mega-Trend in der Wirtschaft. Das belegt auch eine Umfrage der Deutschen Unternehmerbörse unter 40 Franchise-Systemen. Nahezu alle Befragten nehmen die Entwicklung ernst und arbeiten fieberhaft an Lösungen, um ihre Kunden noch spezifischer ansprechen zu können. Nur die Backstubenkette „La Maison du Pain“ ist da zurückhaltender. Geschäftsführer Bernd Steiner sagt selbstbewusst: „Wir glauben nicht an eine digitale Transformation, wenn diese vom Gast nicht wahrgenommen wird. Es bringt wenig jedem Trend hinterherzulaufen. Wir möchten lieber nachhaltig sein, statt modern, Kunden-Erlebnis-orientiert, statt immerzu neue Technologien zu forcieren, die sich ständig wandeln.“

Eine bemerkenswerte Ansicht. Sind doch die US-Franchise-Systeme den deutschen Konkurrenten schon einen Schritt voraus – und profitieren stark von der digitalen Transformation. Mike Rotondo ist einer dieser US-Digitalexperten. Der Chef des US-Franchise-Systems Tropical Smoothie sagt: „Das Sammeln und Auswerten der Daten und das Ziehen der richtigen Schlüsse daraus, ist der entscheidende Erfolgsfaktor unseres Systems“. Seit 1997 besteht die Saftbar-Kette und hat in den letzten Jahren verstärkt in digitale Transformation investiert.

Viele Unternehmen mussten erstmal viel Geld in die Hand nehmen. Die Kleiderreinigungsfirma Zips Dry Cleaners etwa hatte irgendwann 42 Geschäfte – und jedes lief auf einem anderen Server. Mittlerweile bekommt jeder Franchise-Nehmer seinen eigenen Report. Der Franchise-Geber weiß nun, dass über alle Geschäfte die Top 10 Prozent der Kunden 50 Prozent des Umsatzes bringen. Dementsprechend werden diese Top-Kunden nun ganz besonders umgarnt.

Zurück nach Deutschland. Der Gewürze-Spezialist VIOLAS‘ hat kürzlich zwei Arbeitsplätze geschaffen, um den Anforderungen der digitalen Transformation gerecht zu werden. Diese Fachleute hatten großen Anteil am Verkaufserfolg von Chia in ihren Läden. Die sehr gesunde Saat gehört zu den sogenannten Superfoods, die seit einiger Zeit gehypt werden. VIOLAS‘ verkauft nicht nur das einzelne Produkt, sondern hat eine Chia-Brotmischung entwickelt und Rezeptkarten konzipiert – behandelt das Thema also großflächiger. Gründerin Fuchs weiß: „Das Feedback der Franchisepartner zeigte klar: Alle wollen Chia! Die Kunden kamen begeistert und in Scharen in die Stores. Die Verkaufszahlen in unserem Onlineshop stiegen ebenfalls proportional an.“

Das Digitalisierungsthema hat alle Branchen fest im Griff. Aus dem Immobiliensektor weiß Kai Enders, Vorstand von Engel & Völkers AG, zu berichten. „Wir haben einen eigenen Bereich, der die digitale Entwicklung vorantreibt. Durch mobile Tools, Apps und Datenbanken können unsere Immobilienberater beispielsweise zeit- und ortsunabhängig arbeiten und unsere Kunden betreuen.“

Im Dienstleistungsbereich ist das nicht anders. Das Unternehmen Global Office repräsentiert den Trend zu Mobilität und Flexibilität. Es richtet sich an Kunden, die ein Büro ohne festen Standort betreiben wollen. Für sie wird die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt, werden Flugbuchungen übernommen oder das Fahrzeugleasing. Mitgründer Erik Krömer: Mit unseren neuen Portfolioelementen „mail2call“ und „chat2call“ reagieren wir auf neue Kundenbedürfnisse in einem sich stets weiter digitalisierenden Endkundenmarkt. Der „global office mail2call-Service“ beinhaltet die Bearbeitung von E-Mails im Namen des Kunden. Mit dem „global office chat2call-Service“ wird die Bearbeitung eingehender Chat-Anfragen des Kunden sichergestellt“.

Der Vor-Ort-Fritteusenreiniger Filtafry setzt das Trainingsportal 2tutorial ein, das sich der Weiterbildung der einzelnen Franchisenehmer widmet oder das Kundenmanagementsystem Frytrack, das sich auf das tägliche Geschäft konzentriert. All diese Unternehmen zeigen: Die Nutzung von „Big Data“ ist in deutschen Unternehmen angekommen. Das belegt auch eine Studie von PwC. Demnach gebrauchen 97 Prozent der befragten Unternehmen Datenanalysen zur Entscheidungsfindung. Allerdings scheinen die Franchise-Unternehmen noch fortschrittlicher zu sein. Denn über die Gesamtheit der Unternehmen, das zeigt ebenfalls die PwC-Umfrage, verlassen sich 41 Prozent der Konzernlenker in Deutschland noch auf ihre Erfahrung und Intuition, wenn es darum geht strategische Entscheidungen zu treffen.

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