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Hamburg, 23.03.2017

Bedeutung und Nutzen des System-Handbuchs

Eine überzeugende Geschäftsidee vorausgesetzt, entsteht der Erfolg eines Franchisesystems durch das Zusammenwirken von Wissen, den beteiligten Personen und den verwendeten Werkzeugen. Das System-Handbuch ist dabei ein elementares Werkzeug.

Das System-Handbuch ist die „Betriebsanleitung“ für die Führung des Franchisebetriebes. Es dokumentiert das Know-how für eine wirtschaftlich profitable Selbstständigkeit und gibt Sicherheit beim Ausüben der Geschäftstätigkeit. Daneben schützt es vor unternehmerischen Irrwegen und erspart Ärger und finanzielle Risiken. Das Handbuch ist das Fundament für den „Know-how-Transfer“, ohne den die Zusammenarbeit zwischen dem Franchisegeber und seinen Franchisepartnern nicht funktionieren kann. Dieses Know-how muss wesentlich und identifizierbar sein, um dem Franchisenehmer Nutzen bei der effektiven Führung seines Betriebes und bei der Qualitätssicherung zu geben. Und die Übertragung dieses Know-hows ist eine wesentliche Vertragspflicht des Franchisegebers.

Ein Franchisesystem muss ständig optimiert werden, um seine Wettbewerbsvorteile dauerhaft zu erhalten. Optimierungen sind aber nur möglich, wenn die Erfolgselemente definiert sind und das Zusammenspiel zwischen dem Franchisegeber und den Partnerbetrieben in strukturierten Arbeitsprozessen beschrieben ist. Zweifel am tatsächlichen Know-how des Franchisegebers sind immer angebracht, wenn der Inhalt des System-Handbuchs nur aus allgemein bekanntem Wirtschaftswissen oder nichtssagenden Beschreibungen besteht.

Struktur des System-Handbuchs

Eine für alle Geschäftsmodelle gültige Form des System-Handbuchs gibt es nicht; aber bei der inhaltlichen Struktur haben sich im Laufe der Jahre einige Merkmale entwickelt, die in der betrieblichen Praxis effektiv nutzbares System-Handbuch ausmachen. Typisch ist die Differenzierung zwischen Richtlinien und Empfehlungen. Richtlinien sind verpflichtende Systemvorgaben und haben Vertragscharakter. Sie sind systemspezifisch erprobt, auf Rechtssicherheit geprüft und wesentlich für das Franchisesystem, um Vorgaben und Weisungen im Sinne eines übergeordneten Systeminteresses durchzusetzen. Empfehlungen sind unverbindlicher und sowohl aus externen als auch aus internen Erfahrungen entstanden. Sie zu befolgen ist eine Frage unternehmerischer Vernunft und persönlicher Intelligenz. Ergänzt wird ein professionelles Handbuch durch Arbeitshilfen. Das sind z.B. Formulare, Checklisten und Betriebsanleitungen. Arbeitshilfen verbessern Produktivität und Arbeitssicherheit und erhöhen die Qualität in der systeminternen Kommunikation.

Wesentliches Kriterium für die Qualität und Nutzbarkeit eines System-Handbuchs ist die Dokumentation der Geschäftsprozesse. Die müssen definiert und messbar sein. Schwankungen in der Leistungserbringung verunsichern die Kunden. Es ist daher notwendig, Geschäftsprozesse systematisch zu gestalten und Kernfragen zu beantworten: Was, wie und womit ist etwas zu tun? Geschäftsprozesse stehen oft in enger Wechselwirkung zueinander und das Handbuch muss dieser Komplexität gerecht werden. Das betrifft erfolgsrelevante Kernprozesse wie Kundengewinnung, Bedienung von Kunden und Kundenbindung ebenso wie Hilfsprozesse zur Personalplanung oder Liquiditätssicherung.

Stand der Technik

Das Handbuch im klassischen Büroordner ist schon lange Vergangenheit. Stand der Dinge sind inzwischen speziell für das Systemmanagement entwickelte Intranet-Lösungen. Fragestellungen und Vorschläge stehen sofort nach Eingabe allen Beteiligten zur Verfügung, alle üblichen Datei-Formate können verwendet werden. Bebilderte Anweisungen oder Videosequenzen haben natürlich didaktisch eine wesentlich höhere Wirkung als das geschriebene Wort. Kurze Erklärvideos erzielen einen deutlich besseren Effekt bei der Übertragung von Know-how, als ein langer Beschreibungstext. Taucht eine Frage auf, für die das Handbuch keine Lösung anbietet, wird dies über ein sogenanntes Ticketsystem von der Systemzentrale bearbeitet und als Lösung ins Handbuch übernommen. Alle Änderungen werden dabei protokolliert und schaffen Organisationssicherheit. Routinearbeiten, wie etwa das Bestellen von Prospekten, belasten zeitlich kaum noch. Alle Druckvorlagen sind im Handbuch aktuell und dem Corporate Design entsprechend hinterlegt. Der Franchisenehmer personalisiert den Prospekt, bestimmt die Anzahl und wird in kürzester Zeit beliefert.

Das System-Handbuch ist das „zentrale Nervensystem“ für die Zusammenarbeit mit dem Ziel, einen entsprechend hohen Wirkungsgrad im Markt und solide wirtschaftliche Ergebnisse der Systembetriebe zu erreichen.

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Gastbeitrag

Reinhard Wingral
Global Franchise AG

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