Vordenker Finanzen: Echter Wandel geht nur agil

ING kooperiert erfolgreich mit FinTechs

Unter Nick Jue wird die ING zunehmend agiler um so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Nick Jue ist seit Sommer 2017 Vorstandsvorsitzender der ING in Deutschland. Der Niederländer vereint Marketing-Expertise mit Neugier. Jue schaut sich regelmäßig bei BigTechs um und hinterfragt Dinge immer wieder.

Nick Jue ist seit Sommer 2017 Vorstandsvorsitzender der ING in Deutschland. Der Niederländer vereint Marketing-Expertise mit Neugier. Jue schaut sich regelmäßig bei BigTechs um und hinterfragt Dinge immer wieder (Illustration: JDB Media/Philipp Möller)

Mehr und mehr Kunden nutzen Online- und Mobile Banking. Dieser Trend spielt der hierzulande digital agierenden ING in die Karten. Woran sich modernes Banking in Zeiten des Wandels messen lassen sollte, mag für manchen noch ungewöhnlich klingen, für Vorstandschef Nick Jue ist es längst Tagesgeschäft. „Wir nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung, um das Banking für unsere Kunden künftig noch komfortabler zu machen. Denn die Kunden erwarten zunehmend, dass Bankgeschäfte genau so einfach zu erledigen sind, wie Online-Shopping.“ Zweifelsohne hat Jue die Zeichen der Zeit richtig gedeutet und die ING-Services entsprechend aufgestellt. Was aber passiert mit dem älteren, vermögenden, vielleicht noch analogen, im Zweifel sogar Beratung suchenden Kunden? „Trotz der Tatsache, dass wir eine Direktbank ohne Filialangebot sind, haben wir auch viele dieser vermögenden, älteren Kunden“, stellt der Deutschland-Chef klar. Die Felder Online-Vermögensverwaltung oder Robo-Advice beackere man zudem erfolgreich mit FinTech-­Partner Scalable Capital. Fakt ist: Die sich im Zuge der Digitalisierung schneller denn je ändernden Kundenerwartungen stellen für viele Banken heute und wohl auch noch in Zukunft größte Herausforderungen dar. Jue hat es sich zur Maxime gemacht, schnell passende Antworten liefern zu können: „Die zentrale Aufgabe für uns als Bank ist es, zeitnah

„Der Kunde entscheidet, was als Nächstes kommt, denn die Digitalisierung ändert dessen Erwartungen viel schneller denn je.“

diese geänderten Erwartungen mit Produkten und Services zu bedienen.“ Denn er weiß, dass ein Kundenerlebnis, die Customer-Journey, im Online-Banking mit mehr oder minder austauschbarem Leistungsportfolio zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird. Ein Gespür für die Wünsche wandlungswilliger Kunden versucht ING nicht zuletzt auch über Koopera­tionen mit FinTechs zu entwickeln. „Wir müssen nicht alles selbst machen. Wenn ein FinTech eine passende Lösung hat, prüfen wir, ob wir sie für unsere Kunden anbieten“, so Jue. Zwar nimmt sein Haus sowohl die BigTechs aus dem Valley oder China als auch die FinTechs als potenzielle Wettbewerber „sehr ernst“, doch hat der Niederländer im vergangenen Jahr beobachtet, dass sich von Letzteren „nur wenige aus eigener Kraft am Markt halten können“. Kooperationen bieten sich folglich an. Jues Zukunftsszenario im Finanzsektor: „Banken, die erfolgreich sein und bleiben wollen, müssen ein transparentes, einfaches und bequemes Kundenerlebnis bieten, das auch Produkte und Services umfasst, die über das Banking hinausgehen. Und dieses Angebot wird in größere Systeme wie Facebook oder YouTube integriert sein, in denen Verbraucher einen Großteil ihrer

„Digitalisierung ist nicht planbar und ein nie endender Prozess.“

Online-Zeit verbringen und in denen die Pro­dukte und Services verschiedenster Anbieter verfügbar sind.“ Und dieser grundlegende Wandel hin zu einer digitalen Plattform gelinge nur mit Agilität – Jues Leib-und-Magen-Thema: „Agilität ist weder eine Strategie noch ein Projekt. Es ist vielmehr eine Denkweise und Mentalität aus der Softwarewelt, um Entwicklungen und Prozesse flexibler zu gestalten. Die Nähe zur Digitalisierung kommt nicht von ungefähr: Agilität ist die Antwort der Unternehmenskultur auf den digitalen Wandel“, so Jue. Die Umstellung im eigenen Haus ist bereits auf dem Weg. Bis zum Sommer 2019 soll ING komplett agil agieren. Ein Geschäftsfeld von morgen sieht Nick Jue in „Digital SME“, sprich: im Kreditgeschäft mit kleinen und mittelständischen Unternehmen – natürlich auf digitalem Weg.

Das Unternehmen: ING ist nach Kunden die drittgrößte Bank in Deutschland. Das Haus ist digital und agil aufgestellt.

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