Der digitale Optiker

Brille 24: Digitale Customer-Journey

Vom Webshop zur Tech-Company: Diesen Weg beschreitet aktuell der Online-Optiker Brille24. Nahezu alle Unternehmensbereiche arbeiten bereits mit selbstlernender Software. Das Ziel: die vollständig digitalisierte Customer-Journey.

Der Online-Optiker Brille24 entwickelt neuartige Services für den Brillenkauf im Netz

Digitale Customer-Journey: Der Online-Optiker Brille24 entwickelt neuartige Services für den Brillenkauf im Netz (Bild: Getty Images/thomaguery)

Der neue Unternehmenssitz von Brille24 am ­Oldenburger Güterbahnhof ist noch nicht ganz fertig. Nach wie vor wird an vielen Stellen geschraubt und gebohrt, wird hier und da noch eine Leitung gelegt. Auch deshalb erinnert die Atmosphäre in den neuen Räumlichkeiten des Online-Optikers eher an ein Start-up als an einen etablierten Online-Händler. Ein Eindruck, der bei genauerem Hinsehen auf das gesamte Unternehmen zutrifft.

Keine Frage, bis heute ist das Kerngeschäft von Brille24 der Verkauf von Brillen. Mit und ohne Sehkorrektur, Sport- und Sonnenbrillen, Kontaktlinsen – all das findet sich auf der Website des Online-Optikers. Knapp zwei Millionen Brillen hat das Unternehmen seit dem Start des Online-Shops im Jahr 2008 verkauft und zählt damit zu den führenden Anbietern in Europa. Aktuell haben die Oldenburger aber ein höheres Ziel vor Augen, als den Marktanteil zu steigern. In der Universitätsstadt arbeiten sie mit Hochdruck an der Transformation zum Technologieunternehmen.

Individuelle Kundenerlebnisse im Netz

Ausgangspunkt ist wie so oft das Verhalten der Kunden: Im Vergleich zu anderen Produktgruppen werden Brillen als besonders beratungsintensiv wahrgenommen. Der Gang ins Ladengeschäft ist deshalb noch immer für viele Brillenträger selbstverständlich. Umso bemerkenswerter ist es, dass Brille24 vollständig auf eigene Filialen verzichtet. Um komfortable und individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen, geht das Unternehmen stattdessen seinen eigenen Weg.

„Vom ersten Stöbern im Sortiment bis zur perfekten Anpassung der Brille haben wir zahlreiche Berührungspunkte mit dem Kunden – und nahezu alle laufen digital ab“, erklärt Christophe Hocquet, CEO von Brille24. „Wir benötigen deshalb Service- und Kommunikationsangebote, die deutlich über die konventioneller Online-Shops hinausgehen.“

Bereits 2015 haben die Oldenburger deshalb damit begonnen, sämtliche Unternehmensbereiche auf den Einsatz Künstlicher Intelligenz auszurichten. Entschlossen investiert das Unternehmen zudem in die Entwicklung intelligenter Software, die so auch schon heute an vielen Stellen zum Einsatz kommt: von Chatbots im Kundenservice über einen Brillenpass-Leser und intelligentes Empfehlungsmanagement bis hin zur virtuellen Anprobe.

Digitalisierung der Customer-Journey

In den meisten Fällen greift Brille24 dabei auf Deep-Learning-Algorithmen zurück. „Mit selbstlernender Software machen wir den visuellen Kanal auch für das Online-Geschäft nutzbar“, erklärt Manuel Zapp. Der 27-Jährige leitet seit Mai 2018 die Forschungs- und Entwicklungsabteilung bei Brille24. Zuvor ar­beitete er für das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken, mit dem das Unternehmen seit mehreren Jahren kooperiert.

Mit seinem Team entwickelt Zapp künstliche neuronale Netze und trainiert diese, bis sie selbst ­komplexe Entscheidungen treffen können. Auch die Universität Oldenburg und ihre Studenten arbeiten in der Forschung mit. „Unser Ziel ist es, dass die Endgeräte der Nutzer mittelfristig alle Funktionen und Fähigkeiten eines Beraters im stationären Handel mindestens gleichwertig erfüllen können – von der Messung der Korrekturwerte bis hin zur Stilberatung“, so Zapp.

Die Vision der Oldenburger ist damit klar definiert: Es geht um die Digitalisierung der gesamten Kundenreise beim Brillenkauf – und das auch über das Online-Geschäft hinaus. Die KI-gestützte Software soll so etwa auch den Partneroptikern von Brille24 zugutekommen, mit denen das Unternehmen deutschlandweit zusammenarbeitet.

Auch deshalb möchte Hocquet nicht von einem Pauschalangriff auf den stationären Handel sprechen: „Unsere Kunden unterscheiden nicht zwischen Online und Offline, sondern zwischen guten und schlechten Einkaufserlebnissen. Wir sind davon überzeugt, dass wir mit unseren Softwarelösungen einen wichtigen Beitrag zur Verschmelzung aller Kanäle leisten und damit insgesamt für noch mehr Komfort und bessere Beratung in der Optikerbranche sorgen.“

Teil 1: Brille 24: Digitale Customer-Journey

Teil 2: Deep-Learning-Kurse für Mitarbeiter

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Autor

Michael Sömmer
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