Sicher durch unruhige Gewässer

Unternehmensberater macht Kundenservice wieder fahrtüchtig

Die Transformation des Kundenservices beim Pharmaunternehmen ALK lief nicht so reibungslos wie erhofft. Deshalb holte Geschäftsführerin Flora Beiche-Scholz den Interimsmanager Oliver Kantner zu Hilfe.

Wieder auf Kurs bringen: Interimsmanager helfen dabei, Projekte erfolgreich abzuschließen
Wieder auf Kurs bringen: Interimsmanager helfen dabei, Projekte erfolgreich abzuschließen (Foto: Getty Images/mbbirdy)

Eine Bereicherung sei es gewesen, einen Interimsmanager im Unternehmen zu haben, sagt Flora Beiche-Scholz, Geschäftsführerin des Hamburger Pharmaunternehmens ALK-Abelló. In 38 Ländern versorgt ALK 1,7 Millionen Menschen mit Antiallergie-Medikamenten. Bei der Transformation des Auftragsabwicklungsbereichs hin zu einem modernen Kundenservice gab es Schwierigkeiten. Da man allein nicht weiterkam, wurde der Interimsmanager Oliver Kantner engagiert. Er blieb 18 Monate lang bei ALK. Beiche-Scholz und Kantner blicken auf die Zusammenarbeit zurück.

Flora Beiche-Scholz über den Grund für den Einsatz des Interimsmanagers:

„Der Beginn der Transformationsphase unseres Kundenservices fiel mit erheblichen Lieferschwierigkeiten bei den Hauptprodukten sowie der Kündigung der für den Bereich zuständigen Führungskraft zusammen. Aufgrund der Lieferschwierigkeiten erhöhte sich die Zahl der Kundenkontakte drastisch, sodass in einer kritischen Phase die Auftragsannahme quasi nicht mehr handlungsfähig war. Wir mussten also extrem schnell handeln, um den Druck nicht weiter zu erhöhen, und wandten uns aufgrund einer Empfehlung an die Management Angels. Von einem fachlich versierten, routinierten und krisenerprobten Interimsmanager versprachen wir uns eine schnelle Lösung in dieser Krisensituation.”

Oliver Kantner über den Beginn seines Einsatzes:

„Als Manager Customer Services identifizierte ich durch Zuhören und Beobachten schnell die Lösungsfelder. Zur schnellen und nachhaltigen Wiederherstellung der Handlungsfähigkeit wurden gemeinsam mit den Mitarbeitern einfache Arbeitsanweisungen und Kommunikationsleitfäden erstellt. Tägliche kurze Meetings dienten zur Information über Veränderungen und der Vereinbarung von Zielen. Sie machten Führung wieder spürbar. Probleme konnten offen angesprochen, Lösungen identifiziert und sofort beschlossen werden. Zur besseren Zielorientierung und Transparenz wurden die Ergebnisse für alle im Großraumbüro sichtbar gemacht. Bei mehreren ‚All Hands on Deck‘ wurden alle Mitarbeiter der Firma in die Bearbeitung der Anfragen eingebunden. Das schaffte gemeinsame Erfolge und förderte den Zusammenhalt sowie den Respekt der anderen Bereiche. Innerhalb kürzester Zeit konnte der Rückstand abgearbeitet, die Erreichbarkeit wieder erhöht und die Basis für die Transformation des Bereichs geschaffen werden.”

Beiche-Scholz über die Reaktion ihrer Mitarbeiter auf den Interimsmanager:

„Im Tsunami der Kundenanfragen hatte ehrlich gesagt niemand Zeit, lange zu fremdeln. Nach kürzester Zeit war erkennbar, dass hier ein absoluter Profi am Werk war, der sich der Situation mit Ruhe und Umsicht annahm. Also wurde der neue Kollege mit Erleichterung und Zuversicht schnell ins Team integriert.”

Teil 1: Unternehmensberater macht Kundenservice wieder fahrtüchtig

Teil 2: Umsetzung neuer Servicestrategien