„Das perfekte Erlebnis”

Experience-Management: Feedback in Echtzeit

Operationale Daten auszuwerten ist wichtig. Doch nur wer auch kontinuierlich Feedback aller Stakeholder einholt, kann Geschäftsprozesse sinnvoll optimieren, sagt Dieter Weißhaar, Vorstandschef von Easy Software.

Dieter Weißhaar ist seit September 2018 Vorstandsvorsitzender der Easy Gruppe. Zuvor hatte er unter anderem Führungspositionen bei IBM, Oracle, Deutsche Telekom, Thyssenkrupp und B2X Care Solutions inne
Dieter Weißhaar ist seit September 2018 Vorstandsvorsitzender der Easy Gruppe. Zuvor hatte er unter anderem Führungspositionen bei IBM, Oracle, Deutsche Telekom, Thyssenkrupp und B2X Care Solutions inne (Foto: PR)

Von Verkaufszahlen über Umsätze bis zur Menge gelagerter Waren: Solche operationalen Daten haben Unternehmen zuhauf. Und sie nutzen sie auch, um daraus Schlüsse zur Optimierung von Prozessen zu ziehen. Das allein reicht aber nicht, sagt Dieter Weißhaar, Vorstandsvorsitzender von Easy Software. Das Unternehmen ist auf die Digitalisierung von Geschäftsprozessen spezialisiert. Die erfahrungsbezogenen Daten von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern müssen ebenfalls erfasst und ausgewertet werden. Doch bisher machen das nur 39 Prozent der Unternehmen in Deutschland. Das zeigt die Studie „When Data Drives Experience“ von Easy Software und KPMG. Und das, so Weißhaar, wirkt sich negativ auf den Unternehmenserfolg aus.

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Laut Ihrer Studie sind 58 Prozent der befragten Unternehmer mit ihrem Digitalisierungsgrad unzufrieden.

Dieter Weißhaar: Der Digitalisierungsgrad in deutschen Firmen ist tatsächlich niedrig. Aber auch die Ambition, jetzt etwas dagegen zu tun, ist nicht unendlich hoch. Aktuell sind nur gut 22 Prozent aller End-to-End-Geschäftsprozesse durchgehend digitalisiert. In zwei Jahren sollen es, so die Teilnehmer an unserer Studie, auch nur rund 35 Prozent sein. Durchgehend digitalisierte Prozesse sind allerdings die Voraussetzung für Experience-Management.

Was genau verbirgt sich hinter dem Begriff?

Weißhaar: Beim Experience-Management geht es darum, aus den Erfahrungen der Stakeholder – also der Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter – Schlüsse zur Optimierung von Prozessen zu ziehen. Das entscheidet mit über den Erfolg eines Unternehmens.

Was ist beim Experience-Management anders als bei klassischen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen?

Weißhaar: Diese Befragungen finden zu selten statt. Erlebnisse sind Momentaufnahmen. Nur zweimal im Jahr danach zu fragen hat wenig Sinn, wenn man etwas verändern möchte. Durch die Digitalisierung ist Experience-Management und damit Feedback in Echtzeit möglich. So erfahre ich sofort, wie ein Bewerber das Verfahren empfunden hat oder ob ein Lieferant schlechte Erfahrungen mit meinem Unternehmen gemacht hat. Probleme werden dadurch schneller erkannt, Prozesse können sofort angepasst werden. Ziel ist es, allen Stakeholdern mithilfe des Feedbacks das perfekte Erlebnis zu bieten.

Wie sieht das dann in der Praxis aus?

Weißhaar: Der Stakeholder fotografiert zum Beispiel einen QR-Code oder nutzt eine App, um zwei, drei Fragen zu beantworten. Wir haben das vor Kurzem bei unserer Konferenz „EasyWorld“ genutzt. Am Ende jedes Vortrags konnten die Teilnehmer einen QR-Code fotografieren. Jeder Speaker bekam so unmittelbar Rückmeldung zu Relevanz und Qualität seines Vortrags.

Teil 1: Experience-Management: Feedback in Echtzeit

Teil 2: Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung