Vordenker Geschäftsreisen: Viele Daten gut kombiniert

Wie Geschäftsreisen digital werden

Mit der Digitalisierung kommen neue Kundenansprüche. Das gilt auch für Geschäftsreisen. Philip Wooster, Vice President Western Europe Sales bei CWT, erklärt, wie sich diese auch bei einem Traditionsunternehmen erfüllen lassen.

Philip Wooster ist seit Anfang des Jahres Vice President Western Europe Sales bei CWT. Er hat multinationale Erfahrung in der Leitung von Teams in den Bereichen Kundenmanagement und Business-Development
Philip Wooster ist seit Anfang des Jahres Vice President Western Europe Sales bei CWT. Er hat multinationale Erfahrung in der Leitung von Teams in den Bereichen Kundenmanagement und Business-Development (Foto: Philipp Möller/JDB MEDIA)

Es sind eindeutige Wünsche, die Travel-Manager an ihre Dienstleister haben: Die komplette Reiseabwicklung muss effizient, schnell und kostengünstig ablaufen – und das bei maximaler Flexibilität. Das stellt traditionelle Geschäftsreisebüros vor enorme Herausforderungen, insbesondere weil immer mehr Start-ups mit digitalen Lösungen auf den Markt drängen. Philip Wooster, Vice President Western Europe Sales bei CWT, erklärt, wie sich der Reisedienstleister dem Wandel stellt.

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Als eine Art Faustregel der Digitalisierung gilt: Wer sich dem Wandel nicht stellt, läuft Gefahr, von disruptiven Entwicklungen aus dem Geschäft geworfen zu werden. Gilt das auch für Ihre Branche?

Philip Wooster: Natürlich. Wo früher fast ausschließlich Buchungen per Anruf getätigt und Papiertickets ausgestellt wurden, haben unsere Kunden heute viele verschiedene Buchungsmöglichkeiten: offline, online und mobil. Sie möchten alle Daten rund um ihre Reise immer zur Hand haben und erwarten einen 24-Stunden-Service sowie Tools und Produkte, die ihnen das Reisen erleichtern. Apps, Chatbots und Algorithmen zur Preisvorhersage gehören inzwischen dazu. Ohne eine ausgereifte Digital­strategie kann kein Geschäftsreisebüro mehr bestehen. CWT hat dies erkannt und 2016 seine Geschäfte auf digitale Entwicklungen ausgerichtet.

Sie nutzen Predictive Analytics, um Reisedaten besser auszuwerten. Welche Schlüsse lassen sich aus den Daten ziehen?

Wooster: Predictive Analytics ist vor allem für Travel-Manager interessant, die ihre Kosten besser überprüfen und im Voraus kalkulieren möchten. Bei dieser Datenauswertung geht es darum, künftige Preise vorhersagen zu können. Allerdings nutzen wir dafür keine Kristallkugel, sondern kombinieren Reisedaten mit Daten über Rohstoffpreise, makroökonomische Indikatoren und Informationen zu Wetter und Feiertagen. So erhalten wir fundierte Zahlen, die sich für Verhandlungsrunden und Auswertungen nutzen lassen.

Stichwort Customer-Experience: Wie hat sie sich in Ihrer Branche verändert, und welche Rolle spielt die Digitalisierung dabei?

Wooster: Es war noch nie so wichtig, auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden einzugehen. In unserer Branche steht der Reisende im Fokus, da sein Wohlbefinden davon abhängt, wie erfolgreich ein Geschäftstermin verläuft. Denn ist der Reisende durch äußere Einflüsse wie Verspätungen oder andere Störungen gestresst, wirkt sich das negativ auf das angesetzte Meeting aus. Mit dem Konzept B2B4E, also Business-to-Business-for-Employees, greifen wir diesen Ansatz auf. Gleichzeitig steigen aber auch die Anforderungen an uns als Reisebüro, ein nahtloses Reise- und Buchungserlebnis zu generieren. Daher ist eine stetige Optimierung des Services und die Entwicklung innovativer Produkte unerlässlich.

Digitale Transformation bedeutet nicht nur, neue Technologien zu nutzen. Wie gelingt der nötige Wandel auch in den Köpfen der Mitarbeiter?

Wooster: Es ist wichtig, Mitarbeiter gedanklich abzuholen und ihnen den Sinn hinter neuen Strategien zu erklären. Nur wer etwas nachvollzieht, kann sich auch auf Neuerungen einlassen. Wir haben hierfür „Change Ambassadors“ im Unternehmen, die sich in allen Abteilungen finden und den Wandel aktiv vorantreiben sowie ihre Kollegen informieren. Zudem rufen wir auf unserer sozialen Intranet-Plattform immer wieder dazu auf, dass jeder Mitarbeiter Feedback zu den unterschiedlichsten Themen gibt, und stehen in regem Austausch miteinander – über alle Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg.

Wie fördern Sie Innovationen innerhalb des Unternehmens?

Wooster: Ähnlich wie beim Thema Wandel verhält es sich bei uns mit dem Thema Innovationen: Wir fragen in regelmäßigen Abständen unsere eigenen Mitarbeiter nach ihren Ideen für Innovationen und verfolgen die besten Ansätze dann auch konsequent. Denn für CWT ist klar - man muss das Know-how im eigenen Unternehmen unbedingt nutzen! Außerdem sind wir Kooperationspartner von Plug and Play, einem führenden US Start-up-Gründerzentrum. So fördern und unterstützen wir gezielt Start-Ups mit innovativen Ideen und Konzepten. Mit unseren Kunden führen wir zudem „Innovation Workshops“ durch, bei denen wir ihnen unsere neuen Entwicklungen vorstellen und sie direkt um Feedback und eigene Ideen bitten. Dadurch binden wir auch unsere Kunden in Entwicklungsprozesse mit ein.

Was begeistert Sie persönlich an der Digitalisierung?

Wooster: Es ist das Tempo, mit der die Digitalisierung voranschreitet, das mich begeistert. Was vor vielen Jahren noch als Spielerei in Science-Fiction-Filmen aufgetaucht ist, ist heute tatsächlich Realität! All die vielen Dinge, die uns das Leben erleichtern, sind eine große Errungenschaft für die Menschheit. Zum Beispiel das Internet oder das Smartphone sind heute nicht mehr wegzudenken. Und ständig stellt man sich die Frage: Was kommt wohl als nächstes? Auf der anderen Seite besteht aber auch die Gefahr, dass persönliche Kontakte durch die Digitalisierung an Wichtigkeit verlieren und der Mensch durch das rasante Tempo ständig unter Strom steht. Deshalb tut es gut ab und an ein wenig „Digital Detox“ zu betreiben und die Zeit ohne digitale Vernetzung zu genießen.

Das Unternehmen: Der Geschäftsreisedienstleister CWT hat seine Hauptsitze in Paris und Minneapolis. Das Unternehmen ist in rund 145 Ländern vertreten und hat etwa 18.000 Mitarbeiter.