Vordenker Kommunikation: Kundenbeziehung innig wie nie

Mit Conversational Marketing zum Erfolg

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer von MessengerPeople, über Conversational Marketing und Chatbots.

Matthias Mehner war Head of Digital Marketing & Sales von ProSiebenSat.1 Media, bis er 2017 zu MessengerPeople wechselte. Als Chief Marketing Officer verantwortet er nun die Bereiche strategische Partnerschaften und Business Development
Matthias Mehner
war Head of Digital Marketing & Sales von ProSiebenSat.1 Media, bis er 2017 zu MessengerPeople wechselte. Als Chief Marketing Officer verantwortet er nun die Bereiche strategische Partnerschaften und Business Development (Foto: Philipp Möller/JDB MEDIA)

Unternehmen müssen ihren Kunden viel mehr entgegenkommen, sagt Matthias Mehner, Chief Marketing Officer von MessengerPeople. Das sei der Weg zu mehr Loyalität des Verbrauchers. Das Tool dazu: Conversational Marketing. ­MessengerPeople bietet Unternehmen eine Software, um emotional und individuell mit Kunden via WhatsApp, Facebook Messenger oder Apple Business Chat ins Gespräch zu kommen. Das Zeitalter des neuen Marketings ist angebrochen, doch sind die Kunden wirklich schon bereit für eine solche Kommunikation?

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Welche Vorteile bringt diese neue Art des Marketings?

Matthias Mehner: Messenger gehören mit Abstand zu den intimsten Kommunikationskanälen. Wenn ich es als Unternehmen schaffe, zwischen die Chats mit der Familie und der ­Sportgruppe zu gelangen, bin ich extrem nah am Kunden. Biete ich dann noch einen schnellen und direkten Service, schaffe ich eine enge Bindung und hohe Loyalität. Ich bin davon überzeugt, dass diese Art von Conversational Marketing das heutige Prinzip komplett ablösen wird.

Sie arbeiten mit Chatbots, die oft die herkömmlichen Eingangsfragen eines Gesprächs automatisiert beantworten. Was kann Ihr Chatbot heute, und wann wird er das gesamte Gespräch selbstständig führen können?

Mehner: Ein Chatbot kann alles leisten, was ihm beigebracht wird. In Zeiten von Deep Learning und Künstlicher Intelligenz ist er in der Lage, unbegrenzt zu lernen und damit irgendwann alle Fragen beantworten zu können. Im Moment braucht es das aber noch gar nicht. Es reicht, wenn ein Unternehmen eine Messenger-Strategie hat, um zum Beispiel im Kundenservice oder in der Beratung über einen schnellen und einfachen Kanal mit dem Kunden zu kommunizieren.

Sind die Kunden hierzulande für diese intime Verbindung mit Unternehmen überhaupt bereit?

Mehner: Ja. Gerade auch für die ältere Zielgruppe bietet dieser Weg der Kommunikation große Vorteile. Und das schätzt sie. Ein konkretes Beispiel: Meine Eltern können mit Facebook, Google oder Apps nicht viel anfangen – WhatsApp kennen, verstehen und nutzen sie jedoch ganz selbstverständlich. Ich denke, ein Unternehmen, das echten Mehrwert schafft und das Medium authentisch nutzt, hat mehr Chancen als Risiken.

Sie sagen, Ihr Angebot ist nicht nur auf B2C, sondern auch auf B2B anwendbar. In welchem Bereich ist die Nachfrage größer?

Mehner: Aktuell noch im B2C-Bereich. Dort herrscht viel mehr Druck: Kunden sind genervt von Hotlines und schlechtem Support per E-Mail. Im B2B-Bereich wird es noch etwas länger dauern, bis sich Messenger-Kommunikation zum Mainstream entwickelt. Die Entwicklung ist schnell und exponentiell. Daher ist es schwierig, einen Ausblick auf die kommenden zehn Jahre zu geben. Was jedoch sicher ist: In den nächsten zehn Monaten wird sich das Thema Bezahlen per Messenger zum nächsten großen Ding mausern. Wenn ich meine Kunden nicht nur beraten und betreuen, sondern ihnen gleichzeitig direkt und ohne Medienbruch etwas verkaufen kann, werden die Karten im E-Commerce neu gemischt. Dann gewinnt nicht mehr das lauteste Angebot, sondern der individuelle Service. WeChat in China macht es seit Jahren erfolgreich vor.

Das Unternehmen: Messenger People bietet Unternehmen eine Software, um WhatsApp und Co. datenschutzkonform und skalierbar nutzen zu können. Ein Chatbot-Builder hilft bei der Automa­tisierung.