Vordenker Kundenservice: „Bei der Customer-Journey neue Wege gehen“

Digitale Kundenservices

­Marcus Meloni, CEO von Capita Europe, erklärt, worauf es beim Outsourcing und der Opti­mierung von Customer-Management-Prozessen ankommt.

Marcus Meloni verantwortet als CEO von Capita Europe und Vorsitzender des Divisional Executive Board das Europageschäft des britischen Outsourcing-Spezialisten Capita

Marcus Meloni verantwortet als CEO von Capita Europe und Vorsitzender des Divisional Executive Board das Europageschäft des britischen Outsourcing-Spezialisten Capita (Illustration: Philipp Möller/JDB MEDIA)

Der Kunde ist König, lautet eine alte Redewendung. Neuer­dings ist er mehr als das. Der mündige und netzaffine Kunde weiß heute ganz genau, was er will und wann er es will. Immer und überall erwartet er den gleichen Service. Das erfordert von Unternehmen ein Umdenken – auch technologisch, sagt ­Marcus Meloni, CEO von Capita Europe. Sein Haus ist spezialisiert auf das Outsourcing und die Opti­mierung von Customer-Management-Prozessen.

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Welcher Megatrend verändert den Kundenservice derzeit am stärksten?

Marcus Meloni: Künstliche Intelligenz und Robotics beschäftigen unsere Branche am intensivsten und sind eindeutig die Zukunftsthemen schlechthin. Roboter werden immer intelligenter, sodass Informationen zielgerichteter zusammengeführt, neue Dienste angeboten und Kundenbedürfnisse grundsätzlich besser erkannt, antizipiert und erfüllt werden können.

Wie verändert sich dadurch beispielsweise die Arbeit in einem Callcenter?

Meloni: Beim Service wird es darum gehen, den menschlichen Kontakt auf komplexe Themen zu konzentrieren und einfache, sich konstant wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Mitarbeiter werden auf diese Weise von monotoner Arbeit befreit; einzelne Prozesse schneller und effi­zienter. Das Kunden­erlebnis – und darum geht es unseren Auftraggebern primär – verbessert sich oft spürbar. Und gleichzeitig sinken die Personalkosten. Künftig werden in Servicecentern also deutlich weniger Kunden­berater sitzen, die jedoch verstärkt anspruchsvollere ­beratende Tätigkeiten ausüben. Da die Branche ohnehin mit einem Rekru­tie­rungsproblem zu kämpfen hat, können wir unsere Mitarbeiter dann dort einsetzen, wo Human Interaction tatsächlich gefragt ist.

Wie muss eine ganzheitliche Customer-Journey aussehen?

Meloni: Wenn wir heute von Customer-Journey sprechen, erwartet der Kunde ganz selbstverständlich einen Omnichannel-Service und die Vernetzung über alle Kontaktpunkte, die Touchpoints, hinweg. Dabei trennt der Kunde nicht Sales und Service. Aus seiner Sicht muss er sein Anliegen über die verschiedenen Touchpoints gleichermaßen zufriedenstellend platzieren können. Für eine optimale Customer-Journey müssen die verschiedenen Bereiche also so synchronisiert sein, dass eine Echtzeit-Reak­tion möglich ist und der Kunde nicht später oder über ein anderes Tool erneut sein Anliegen vorbringen muss. Deshalb ist es zwingend notwendig, eine Verknüpfung herzustel­len. Customer-Experience ist somit weit mehr als nur das Angebot digitaler Tools: Erst wenn man Automatisierung, Künstliche Intelligenz und die Customer-Journey sinnvoll verzahnt, schafft man einen echten Transformationsprozess.

Wie kann Künstliche Intelligenz Customer-Journeys optimieren

Meloni: Auf dem Weg zur Customer-Excellence wird Künst­liche Intelligenz zunehmend ein wichtiger Treiber. Durch Data Mining können wir Zusam­menhänge zielgerichteter analysieren, um maschinelles Lernen für Predictive Analytics einzusetzen. Ziel ist es, die Customer-Journey und die Customer-Experience auf ein neues Level zu heben.

Teil 1: Digitale Kundenservices

Teil 2: Customer-Journey als Spiegel von Technologietrends

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