Vordenker Kundenservice: „Bei der Customer-Journey neue Wege gehen“

Customer-Journey als Spiegel von Technologietrends

Viele Wege, ein Ziel: Kunden erwarten über alle Kanäle den gleichen Service

Viele Wege, ein Ziel: Kunden erwarten über alle Kanäle den gleichen Service (Illustration: Philipp Möller/JDB MEDIA)

Das bedeutet, dass Entscheidungen auf Basis von Daten getroffen werden und wir am Ende dieses fundamentalen Wandels noch früher und besser wissen, was der Kunde will. Dann können wir unseren Service exakt auf diese ­Bedürfnisse ausrichten. Grundsätzlich erhöhen wir durch Automatisierung auch die Genauigkeit und beschleunigen den gesamten Prozess – was ebenfalls einen großen positiven Unterschied für die Kundenerfahrung macht.

Welche Entwicklung wird das Thema Sprachsteuerung nehmen?

Melonie: Experten gehen davon aus, dass bis 2020 jede zweite Interaktion von Nutzern mit Computern über Sprache abgewickelt wird. Auch der Einsatz von Sprachbots wird ein Teil der Prozessverbesserung im Kundenservice sein. Die Customer-Journeys der nächsten ­Jahre müssen und werden ein Spiegelbild der wegweisenden Technologietrends sein.

Welche Schritte haben Sie in den vergangenen Jahren konkret eingeleitet, um Ihr Unternehmen zu transformieren?

Melonie: Durch die Digitalisierung haben sich die Anforderungen an den Kundenservice gravierend verändert. Diesen Wandel müssen wir als Dienstleister mit unserem Geschäftsmodell nicht nur mittragen, sondern mit eigenen Lösungen unterstützen. Insofern haben wir in den letzten Jahren einen Strategiewechsel eingeleitet, der unser Portfolio auf die drei Kernsäulen aus klassischem Kundenservice, Consulting beziehungsweise technologiebasierten Mehrwertdiensten – wir nennen es „Assisted Transformation“ – sowie langfristigen Digital-BPO-Projekten stellt. Letzteres, das Business Process Outsourcing, meint das Auslagern kompletter Kundenservice-Prozesse.

Was zeichnet Ihren Assisted-Transformation-Ansatz aus?

Melonie: Die Nachfrage nach BPO-Modellen ist in Deutschland deutlich gestiegen. Das sehen wir an vielen Gesprächen, die wir mit mittelgroßen und Dax-Unternehmen führen. Wir sind in der Lage, im Rahmen unserer Transformationsprojekte ganz individuelle Partnerschaften anzubieten. Wir können zum Beispiel komplette Kundenservice-Einheiten gesamtverantwortlich und langfristig übernehmen und dafür die vertraglichen Rahmenbedingungen schaffen. Das tun wir ­beispielsweise für O2 in Großbritannien oder mobilcom-debitel in Deutschland. Doch nicht jedes Unternehmen ist dazu bereit, und manchmal kann das komplette Auslagern der Prozesse auch nicht sinnvoll sein. Diese Unternehmen können wir dann oft mit unserem Ansatz der Assisted Transformation unterstützen: Das heißt, wir stellen ein spezialisiertes Support-Team oder bieten technologische Unterstützung rund um die Themen Kundenkontakt und Digitalisierung und agieren dann bedarfsorientiert in Projekten. So begleiten wir unsere Auftraggeber bei Veränderungsprozessen innerhalb ihrer Organisationen. Die Übernahme weiterer Einheiten oder ein späteres BPO-Modell kann immer noch eine Option sein.

Was planen Sie in den kommenden zwei bis drei Jahren?

Melonie: Insbesondere BPO wollen wir in den nächsten zwei Jahren in Deutschland salonfähig machen. Wir würden uns wünschen, dass Outsourcing viel stärker partnerschaftlich, langfristig und ganzheitlich betrachtet wird. Unsere Erfahrung zeigt ganz klar: Echte BPO-Projekte, also Kooperationen, die weit über das klassische Callcenter-Geschäft hinausgehen und in einem mehrwertorientierten Business­modell münden, lassen sich nur auf Basis strategischer Partnerschaften und gegenseitigem Vertrauen erfolgreich umsetzen. In diesem Zusammenhang ist es auch entscheidend, das Mindset von Mitarbeitern zu verändern und sie für den Umgang mit digitalen Tools zu befähigen.

Das Unternehmen: Capita Europe ist spezialisiert auf die digitale Transformation des Kundenservice. Das Unternehmen hat 8.000 Mitarbeiter an Stand­orten in Deutschland, Polen und der Schweiz.

Teil 1: Digitale Kundenservices

Teil 2: Customer-Journey als Spiegel von Technologietrends

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