Vertrauen ist die härteste Währung

Teil 3: Kooperation von Mensch und Maschine

Stichwort Digitalisierung: Märkte und Kunden wandeln sich. Wie gehen Sie damit um?

Freytag: Die SCHUFA ist seit mehr als 90 Jahren in einem stetigen Wandel. Technologien und Märkte entwickeln sich weiter und damit unsere Kunden. Unsere Aufgabe ist es immer, unseren Kunden bei der Gestaltung des Wandels partnerschaftlich zur Seite zu stehen. Dazu gehört auch, dass wir uns selbst kontinuierlich weiter entwickeln. Zum Beispiel durch unser Innovation Lab mit hoch spezialisierten Mitarbeitern. Hierzu zählen Informatiker und Data Scientists die neue Möglichkeiten sondieren, wie wir unsere Prozesse durch den Einsatz moderner Algorithmen und Anwendungen aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz verbessern und optimieren können. Unsere Kunden profitieren von den noch besseren Services. Wir kooperieren auch mit Universitäten und tauschen uns mit der Fachwelt aus. Inzwischen haben wir drei Patente im Hightech-Bereich angemeldet.

Haben Sie ein konkretes Beispiel für Prozessverbesserungen in Ihrem Haus?

Freytag: Wir haben selbstlernende Maschinen gebaut, die wir mit großem Erfolg in der Qualitätssicherung einsetzen. Dabei setzen wir grundsätzlich auf das Miteinander von Mensch und Maschine. Ein Beispiel: Anfragen oder Meldungen, bei denen etwa eine Personen-Verwechslungsgefahr besteht, wurden früher ausschließlich durch Spezialisten manuell bearbeitet. Das Problem, zur Verifikation und der anschließenden richtigen Zuordnung benötigen auch Spezialisten einige Minuten bevor ein Feedback an den Vertragspartner gehen kann. Diese Zeit haben Sie im Onlinehandel heute nicht mehr, da eingehende Anfragen sofort beantwortet werden müssen. Daher haben wir unsere Maschinen mit dem Wissen der Spezialisten trainiert. Die Maschinen haben gelernt, in Sekundenbruchteilen zu arbeiten. Unsere Spezialisten betreuen diese Systeme, kontrollieren sie und die Ergebnisse und trainieren nötigenfalls nach. Komplexe Fälle werden aber noch immer manuell bearbeitet. So ergibt sich eine Win-Win-Situation mit überzeugendem Ergebnis: Durch die Kombination von Mensch und Maschine ist die Qualität weiter gestiegen, wir sind schneller und können rund um die Uhr liefern. Die Mitarbeiter sind zufrieden, denn sie können sich ihrer Aufgabe, der Sicherung unserer Datenqualität, gemeinsam mit der modernen IT viel effektiver widmen.

Teil 1: Vollautomatisierung bei Kreditanfragen

Teil 2: Lösungen zur Identitätsprüfung

Teil 3: Kooperation von Mensch und Maschine

Teil 4: Change und Risiko Management

Teil 5: Das Image der Schufa

 

 

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