Nah ist mehr als virtuell

Digitales Banking schafft Freiraum für mehr Beratung

Tradition und (digitale) Zukunft, wie geht das zusammen? Sie brauchen sich sogar, sagt Matthias Schellenberg, Vorstandsvorsitzender von Merck Finck Privatbankiers.

Matthias Schellenberg hat Anfang 2017 den Vorstandsvorsitz bei Merck Finck Privatbankiers übernommen. Er richtet das Traditionshaus auf die Anforderungen des digitalen Zeitalters aus
Matthias Schellenberg
hat Anfang 2017 den Vorstandsvorsitz bei Merck Finck Privatbankiers übernommen. Er richtet das Traditionshaus auf die Anforderungen des digitalen Zeitalters aus (Foto: PR)

Wer einen Teil seines Selbstverständnisses aus (guter) Tradition herleitet, dem wird in Sachen Digitalisierung selten eine Vorreiterrolle attestiert. Ein Irrglaube – aus Sicht Matthias Schellenbergs von Merck Finck Privatbankiers. Der CEO der Traditionsbank über Nähe und Individualisierung versus Industrialisierung – und endlich ein passendes Bild aus der Seefahrt.

DUB UNTERNEHMER-Magazin: Die Digitalisierung fordert alle heraus, Kunden wie Unternehmen. Wie geht eine Privatbank damit um?

Matthias Schellenberg: Wenn sie klug ist, dann nimmt sie die Herausforderung an. Unsere Tradition heißt ja nicht nur Erfahrung, Kompetenz und Nachhaltigkeit, sondern auch Bereitschaft zur Veränderung. Schon immer. Sonst gäbe es uns längst nicht mehr. Merck Finck wurde 1870 gegründet. Wir waren das, was man heute ein Start-Up nennen würde: ein Haus, dessen Geschäftsmodell es war, seine Kunden und seine Eigentümer bei den vor ihnen liegenden Herausforderungen zu begleiten. Damals ging es primär um die Finanzierung von unternehmerischen Aktivitäten, heute um die Vermögensverwaltung. Wenn die Herausforderung Digitalisierung heißt, dann muss sich das in der persönlichen Beratung wiederfinden.

Die enge Beratung und Betreuung der Kunden bleibt also erhalten?

Schellenberg: Auf jeden Fall. Sie ist ja eines der Herzstücke unserer Bank. Das dürfen wir auch nicht aufgeben, wenn wir den Kern unseres Angebots nicht verwässern wollen. Dieses Herzstück betten wir jedoch in ein digitales Angebot ein. Auch dabei müssen wir anspruchsvoll sein, denn unsere Kunden sind es auch. Insofern muss das digitale Angebot zwei Hauptzwecken dienen, um glaubwürdig zu sein: es muss den Kunden den Zugang zu uns bequemer machen und uns mehr Zeit für die persönliche Beratung verschaffen.

Digitalisierung hilft also dabei, mehr Zeit für den Kunden zu haben?

Schellenberg: Ja, genau. Deswegen verschlanken wir ja administrative Prozesse: Wir wollen mehr Zeit schaffen, um auch komplexe Fragen ausführlich diskutieren zu können. Und unsere Kunden schätzen den Komfort: Mit unserer Mobile App können sie Bankgeschäfte von zu Hause aus erledigen. Das wird sehr gut angenommen. Warum? Weil es als zusätzlicher Service und als bequem wahrgenommen wird. Daran hat es bei früheren Digitalisierungswellen übrigens gehapert. Denken Sie an die Jahrtausendwende zurück mit den ersten großen Filialschließungswellen. Damals wurde Multikanal-Banking als große Errungenschaft verkauft. In der Theorie hätte das schon so sein können. In der Praxis war es jedoch hauptsächlich ein Ärgernis für die Kunden. Geringe Bandbreiten im Internet mit langen Ladezeiten, ruckelnde Software und nur mäßig benutzerfreundliche Nutzermasken wurden eben gerade nicht als Service wahrgenommen, sondern als reines Sparangebot. Wenn wir ganz ehrlich sind, haben es die meisten Banken übrigens auch so verstanden: als Sparmaßnahme. Aber genau das greift zu kurz. Jetzt ist die Situation eine andere und der Kunde nimmt neue Services wahr und schätzt sie auch.

Teil 1: Digitales Banking schafft Freiraum für mehr Beratung

Teil 2: Universalbanken setzen auf digitale Standardisierung, Spezialbanken auf individuellen Service

 

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