Konfliktsituationen in Franchise-Partnerschaften

Wo Menschen sind, menschelt es. Das ist in einer Franchise-Partnerschaft nicht anders, allerdings sind Franchisenehmer ganz besondere Menschen. Sie sind Unternehmer, die dem Franchisegeber ihre wirtschaftliche Lebensplanung anvertraut haben. Als Unternehmer, die in ihre Selbstständigkeit investiert haben, wissen sie, dass der Franchisegeber ohne seine Partner die Marktposition nicht hätte – das stärkt das Selbstbewusstsein. Durch die unmittelbare Nähe zum Kunden erleben sie Kundenreaktionen intensiver als der Franchisegeber. Unabhängig vom Franchisevertrag und seinen vielfältigen Spielregeln suchen sie zudem eine tatsächlich gelebte Partnerschaft. 

Da bleiben Konflikte in der Zusammenarbeit nicht aus, die immer nur zwei Ursachen haben. Entweder sind es geschäftliche oder persönliche Ursachen. Wenn sich eine Konfliktsituation in der Zusammenarbeit andeutet muss geklärt werden, wo die Ursache liegt. Konflikte kommen selten aus heiterem Himmel, in der Regel entstehen sie aus Unzufriedenheit, die sich nach und nach aufgestaut hat. Geschäftliche Ursachen eines Konflikts sind häufig zu niedrige oder rückläufige Gewinne oder aus Sicht des Franchisenehmers nachteilige Bezugsbindungen. Mangelnde Professionalität des Systemmanagements führt zu wirtschaftlichen Schäden beim Franchisenehmer oder strategisch unkluge Entscheidungen des Franchisegebers lassen die Akzeptanz für die laufende Franchisegebühr schwinden. Derartige Probleme sind in der Regel messbar und können daher gezielter bereinigt werden. Eine typische Konfliktsituation entsteht auch durch die subjektive Wahrnehmung des Franchisenehmers, dass sich der Know-How-Abstand zwischen ihm und dem Franchisegeber verringert, parallel schwindet damit auch die Systemidentifikation. Schwierig wird es, wenn persönliche Gründe die Ursache für einen Konflikt sind. Das können personelle Veränderungen in der Systemzentrale sein oder Veränderungen des persönlichen Umfelds beim Franchisenehmer.

Wenn die Systemzentrale umsichtig und zuverlässig arbeitet, können mögliche Konfliktsituationen weitgehend vermieden oder geklärt werden, bevor ein großes Feuer daraus wird. Die Zuverlässigkeit der Systemzentrale ist Qualitätsstandard und Chance zugleich, möglichen Konflikten vorzubeugen. Die Zusammenarbeit zwischen dem Franchisegeber und den Franchisenehmern sollte beständig und konstruktiv sein, die Partner können sich darauf verlassen, dass die Systemzentrale sich als ständig Optimierer des Geschäftskonzepts versteht. In der Praxis hat sich bewährt, etwa alle zwei Jahre zu überprüfen, wie die Akzeptanz der Leistungen der Systemführung bei den Franchisenehmern ist und welche Leistungen eventuell zusätzlich gewünscht werden. Dieses sogenannte Reputations-Monitoring erhöht die Effektivität der Zusammenarbeit ganz erheblich und reduziert das Risiko von Konflikten gleichermaßen. Der Gedanke „wer aufhört besser zu werden hat aufgehört gut zu sein“ gilt für Franchisesysteme ohne Wenn und Aber. Der Franchisegeber hat die Mitverantwortung für den Erfolg seiner Franchisenehmer und damit für das gesamte System.

Neben einem qualifizierten Systemmanagement hilft auch eine klare Unternehmenskultur, Konfliktsituationen zu vermeiden. Die Systemzentrale sollte als kompetenter Problemlöser wahrgenommen werden. Um kreatives Mitdenken und die Bereitschaft wirtschaftliche Verantwortung für das gesamte Franchisesystem zu fördern, ist die Einrichtung eines Beirats sinnvoll. Als allgemein sollte zudem eine Unternehmenskultur gepflegt werden, die für einen kritischen Gedankenaustausch offen ist. Es geht schließlich nie darum „wer hat Recht“ sondern „was ist richtig“. Für Diskussionen unter Menschen mit Niveau ist das zwar eine Selbstverständlichkeit. Erstaunlicherweise entwickeln sich aber gerade aus solchen Diskussionen oft Konfliktsituationen auf einer rein persönlichen Ebene.

Weitsicht und Sorgfalt im Umgang miteinander reduzieren das Risiko von Konflikten ganz entscheidend, trotzdem knirscht es hin und wieder in jedem System. Für diese Fälle ist es von Vorteil, wenn im Franchisevertrag eine Mediationsvereinbarung als Mittel zur Konfliktbewältigung verbindlich festgeschrieben ist und auch durchgeführt wird. Mediationsverfahren sind nicht öffentlich, man spart erhebliche Anwalts- und Gerichtskosten und kann den Konflikt in kürzester Zeit bereinigen – und der weiteren Zusammenarbeit steht dann nichts mehr im Wege.