SERVICEQUALITÄT BESIEGELT

Neben guten Produkten macht auch umfassender Service einen Spitzenversicherer aus. Testsiegel helfen Kunden bei der Anbieterwahl. 

Top-Platzierte: Die Testsiegel-Sieger

Auf der Suche nach dem richtigen Versicherer und dem besten Tarif sind viele Kunden überfordert. Die Produkte ähneln sich und es macht Mühe, sich durch die Details der Tarife zu arbeiten. Neben den Produktdetails ist zudem die Servicequalität der Anbieter für Verbraucher von entscheidender Bedeutung. Daher können Studien zum Thema Service und der Einsatz dazugehöriger Siegel seitens der Versicherer Verbrauchern als Orientierungshilfe dienen.

Im Auftrag von Deutsche Unternehmerbörse (DUB.de), DUB UNTERNEHMER-Magazin und n-tv hat das Sozialwissenschaftliche Institut Schad (S.W.I.) analysiert, welcher Anbieter sein Potenzial, sich mithilfe von Siegeln als serviceorientiertes Unternehmen zu positionieren, am besten ausgeschöpft hat. Der Untersuchungszeitraum hat die Jahre 2013 bis Mitte 2016 umfasst. Betrachtet wurden die hundert größten Versicherer Deutschlands. Das Analyse wurde in einem zweistufigen Verfahren anhand von Studien vorgenommen.

Zwei Stufen, ein Siegel

In Stufe eins wurde zunächst geprüft, welche Untersuchungen, zum Beispiel Kundenbefragungen, Aussagen über den Service der Versicherer treffen. In Stufe zwei analysierte S.W.I. Finance, welche Unternehmen welche Siegel für die Vertrauensbildung auf ihren Websites einsetzen. Solche Siegel können Versicherungsunternehmen, die in Studien erfolgreich abgeschnitten haben, gegen eine Gebühr nutzen. Sie setzen sie zum Beispiel auf ihren Homepages zur Werbung ein, um die potenziellen Kunden bei der Entscheidung zu unterstützen. Bislang dominieren Produktsiegel, nicht solche zum Kundendienst. In den Servicestudien waren zwar viele Unternehmen vertreten, doch blieb der Einsatz entsprechender Siegel zur Vertrauensbildung häufig aus.

Immerhin 175 Studien mit im Schnitt 17 berücksichtigten Versicherungen gingen dabei über die Schreibtische der Analysten – in der Summe mehr als 3.000 Datensätze. In die Auswahl kamen nur Unternehmen, die in mindestens zehn Studien berücksichtigt wurden und deren Assekuranzprodukte für jedermann zu haben waren. Immer im Fokus stand dabei die Kernfrage, welche Anstrengungen die geprüften Finanzhäuser unternehmen, um als Serviceanbieter wahrgenommen zu werden. Und das nicht nur punktuell, sondern über einen Zeitraum von gut drei Jahren.

Servicesiegel - Versicherer im Test

Deutliche Unterschiede bei geprüften Unternehmen

Herausgekommen ist ein klares Bild darüber, wie die größten Versicherer im Land in Sachen Service dastehen – offenbar ganz unterschiedlich. Branchenprimus der Untersuchung wurde die WWK. Auf den Rängen zwei und drei positionierten sich LVM und AachenMünchener. Die Ratio dahinter: Die WWK hat in Relation zu ihren Studienteilnahmen die meisten Servicesiegel genutzt. Die Analyse hat gezeigt, dass viele Versicherer fast ausschließlich auf Siegel zur Produktqualität setzt und der Positionierung als serviceorientiertes Unternehmen mithilfe des Einsatzes von Service-Siegeln nur wenig Bedeutung beimessen. Anders die WWK.  

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